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2014.02.19

【サイバーエージェント共催】3人のSNS運営者「中の人」に聞いた!他社の運営実態セミナーレポート

『ファンと会話しながらFacebook運用するコツ』とは?

セミナー Facebook 運用実態

2013年12月6日に、ガイアックスはサイバーエージェントさんと共催セミナーを開催しました。

そのテーマは、「ソーシャルメディア運用担当者の「今」と「未来」を語りつくす!」。

登壇していただいたのは、関西に拠点を持つ大和ハウス工業さん・伊藤久右衛門さん・京都デザインファクトリーさん三社のソーシャルメディア担当者さん。

壇上では、それぞれのFacebookページの運用目的・運用体制・運用指標・運用のコツの4つのポイントを語っていただいたきました。

業種の異なる三社様ですが、それぞれユニークなアプローチでFacebook運用に成功しています。前編となる今回の記事では、まずは大和ハウス工業さんのFacebook運用について、ラボ向けにまとめました。(後編はこちら

    ■目次

    三社三様!Facebook運用ポイントまとめ【前編】

    【今回の記事】

     1.大和ハウス:Facebookを社内SNSとして利用

    【次回の記事】

     2.伊藤久右衛門:エンゲージメント率は10%をキープ!

     3.京都デザインファクトリー:B2Bオファーを受ける場に

登壇していただいた方

(写真左)大和ハウス工業株式会社 総合宣伝部 マーケティング戦略室

王暁娟さん

(右)株式会社 伊藤久右衛門 web営業部

平元絵李子さん

(中央)株式会社京都デザインファクトリー 代表取締役社長

成願義夫さん

大和ハウス:Facebookを社内SNSとして利用

大和ハウスさんのFacebookページは、68,915人のファンを抱えています。(2月18日時点)

大和ハウスさんは、主にブランディングのためにFacebookを利用しています。また、社内SNSとしてもFacebookを活用しているという、興味深いお話もしてくださいました。

Facebook運用の目的

ブランディングの場としてのFacebook

Facebookはブランディングの場として認識し活用しています。投稿内容はPR系ばかりではなく、ユーザー目線でどんな情報が欲しいかも考慮し、住まい情報くらし情報を流しています。

具体的な運用目的は、

 (1)住まいづくり・暮らしに興味を持っている方をダイワハウスの「ファンに育成」すること

 (2)大和ハウスに対する好感、商品に対する「評価の可視化」

 (3)お客様の声の「傾聴」により商品やサービスの向上につなげること

の3つです。売上には直結することは期待しておらず、ファンといい関係を作ることを狙っています。

▼ファン目線の投稿が多くのエンゲージメントを生んでいます

お客様からのメッセージをモチベーションに

投稿に社員を登場させることもあります。紹介する社員の人選は、直接ユーザーに呼びかけてリクエストしてもらっています。またFacebook上でお客様から直接意見が届くので、紹介された社員への感謝のメッセージなどが届いた場合は社内にフィードバックし、社員のモチベーション向上にもつながっています。

▼社員を紹介する投稿例

運用体制・スケジュール

投稿の反応を見て次の投稿内容を調整する

投稿スケジュールは基本的には設けていませんが、毎回投稿に対するファンの皆さんの反応を見て次の投稿内容を調整しています。

▼(1)『収納たっぷりのシステムキッチン』について投稿
▼(2)ファンの反応が非常に良かったため、解説付きのものを再度投稿

反応があまり良くなかった投稿の後は、今後さらに工夫できるように、常にページのインサイトや各投稿に書き込まれたコメントを細かくチェックし、ユーザー目線になっているかどうかを判断しています。

時には雰囲気を変えて、楽しく見ていただけるようにタイムリーな情報や季節感を感じさせる投稿を写真付きでしています。写真は、写真好きの社員が撮影したものを本人の了承のもと名前も載せて投稿しています。

▼季節を感じる写真が撮影者の名前付きで投稿されています

社内ツールとしてFacebookを利用

また、Facebookに秘密のグループを作って、社内SNSとしても利用しています。投稿を掲載する前に社内のチェックを必ず行うため、投稿の原稿をグループにアップして、上司からのいいね!やコメントを確認フローとしているので、プロセスが簡略化されました。

Facebookグループにアップすることで、各担当者とリアルタイムで連携できるだけでなく、実際に投稿した際のイメージが湧きやすく、修正が入った場合もメンバー全員が確認できるので効果的です。

運用指標・KPI

量より質

反応の数だけではなく、コメントの質を重要視しています。「参考になった」といったコメントや、「我が家もダイワハウスです、住み心地いいよ」といった実際のオーナー様からの書き込みがあると、とてもやりがいを感じます。

また、具体的な質問などが入っていると場合は、社内の詳しい担当部署と連携しながら回答するようにしています。とはいえ、毎回投稿前にある程度どのぐらい反応があるかは予想しながら、次の投稿を準備したりしています。

▼『畳の種類』や『バリアフリーですか?』といった具体的な質問が入った投稿
▼解説付きで再度投稿

運用のコツ

共感してもらえるように

運用のコツは、お客様のために何ができるのかを常に考え、ファンと会話しながら運用していくことです。お客様にとって有益な情報の提供を常に意識して、こちらが流したい情報(マンションや住宅などのPR情報)ではなく、お客様が本当に知りたいと思っている情報を配信するようにしています。


以上、『【サイバーエージェント共催】3人のSNS運営者「中の人」に聞いた!他社の運営実態セミナーレポート<前編>』より、大和ハウス工業さんのFacebookページ運用についてお話を伺いました。

王さん、お話しいただきありがとうございました!

後編に続きます。

【サイバーエージェント共催】3人のSNS運営者「中の人」に聞いた!他社の運営実態セミナーレポート<後編>

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