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2014.08.15

Twitterアクティブサポート実践編|各機能の使い方と注意したい3つのポイント。

アクティブサポートのやり方と押さえておきたいマナーをご紹介します。

Twitter アクティブサポート やり方 実践

前回の記事では、アクティブサポートの概念的なお話をしました。

そちらの記事でなかなか良い反響をいただいたので、今回の記事では、実際にアクティブサポートをどうやっていくかということについてお話ししていきます。

基本的に今回の記事では、アクティブサポート関してこうすれば成功するというポイントよりは、おおまかなプロセスや気を付けたい・意識したいポイントについてのお話を中心にしてまいります。意外と普段からTwitterを使っていないとわかりにくい機能やマナーなどもありますので、そういった点もあわせてご紹介します。

    ■目次

     1.アクティブサポートのおおまかな流れ

     2.アクティブサポートを実施する体制づくり

     3.アクティブサポートを実施するうえでの注意点

      1.話しかける際のマナー・ユーザーとの距離感

      2.Twitterは履歴が残る

      3.その他Twitterならではのルール

アクティブサポートのおおまかな流れ

まずは、アクティブサポートのおおまかな流れ・Twitterの使い方についてご紹介します。

1.キーワードを決めて検索する

Twitterで検索をして話しかける前に、最初に何をつぶやいている人をサポートするかを決めます。

例えば企業名であったり、商品・サービス名、商品に付随するキーワード(例:ソフトバンクさんなら『電波』)など、検索キーワードを決めて、あとはTwitterで検索をかけるだけです。

▼画面右上の検索窓にキーワードを入力します(見づらくてすみません…)

2.話しかける

検索すると、キーワードを含んだつぶやきが順番に表示されるので、該当するつぶやきを見つけたら話しかける、という流れになります。

ここで知っておきたいポイントは、ユーザーに話しかける際にはリツイートではなく返信機能を使う、という点です。

3.リプライ(返信)とリツイート

日常的にTwitterに触れている方なら馴染み深い機能ですが、普段使っていないと案外「リプライ」と「リツイート」の違いがわかりにくいかと思います。アクティブサポートでユーザーと会話する場合は、必ずこの2つの違いは知っておきたいのでご紹介します。

リプライ(返信)

リプライは、誰かのつぶやきに対して直接返事をして会話をする際に利用します。

タイムライン上で返信ボタンをクリックすると、自動的に『@つぶやいた人の名前』入りの入力画面が表示されるので、そのまま続きに文章を打ち込んでツイートします。

▼「@名前」の後に半角スペースが必要です(デフォルトでスペースも入っています)

アクティブサポートをする場合はこちらのリプライ機能を使います。リツイート機能はつぶやいた人に話しかける機能ではありません。

(公式)リツイート

リツイートは、誰かのつぶやきを自分のフォロワーに紹介したい時に使う機能です。

▼原文のままコピーされます。

基本的につぶやいた人との1対1の会話のためには使わないので、アクティブサポートをする際にはこちらの機能は使いません。が、更にややこしいことに、Twitterには非公式リツイートなるものも存在します。

非公式リツイートとは?

上でご紹介したリツイートは公式リツイートと呼ばれており、Twitterでは他に非公式ツイートと呼ばれているものがあります。

相手の発言をコピペして自分のコメントを付け足す返信方法のことを指し、こちらもアクティブサポートの際には使う場合があるのでご紹介します。

非公式リツイートのやりかた

1.誰かのつぶやきの全文をコピーしてリプライボタンをクリック

2.「@名前」の後にコピーした全文を貼りつけ、相手の名前の前に自分のコメントを入力し、「半角スペース RT 半角スペース」と入力しツイート

(参照:「Twitter」でコメントをつけてリツイート(非公式リツイート)する方法

したがって、「リツイート」と呼ばれてはいますが、厳密には「リプライ」機能を使ったものとなっています。この時に相手の発言を改変してはいけません。

アクティブサポートの場合は文字数の都合などにより、非公式リツイートでユーザーに返答するケースの方が少ないかとは思いますが、例えば自社製品に関してすごくいいことを言ってくれている人に対して感謝をする場合に、相手の発言を残してお礼をする、などの使い方があります。

2.アクティブサポートを実施する体制づくり

アクティッブサポートを本格的に実施するためには、体制を整える必要があります。

体制を作るためには、事前の設計が重要になります。

事前の設計の地点で押さえておきたいポイント例

    ・検索キーワードを決める

    (企業名・関連商品名など)

    ・話しかける基準の設定

    (感謝のつぶやきに対してだけなのか・疑問にも答えるか・不満を持っているつぶやきにも返答するか)

    ・どこまでTwitter上で対応するのか

    ・語尾のルール・トーン&マナーの統一

    (複数の人が対応できるために)

    ・会話のやりとり・返信内容を保存する

    (同じ回答を避けたり、引き継ぎをスムーズにするために)

    ・あらかじめカスタマーサポートと連携しておく

    (全ての不満/質問の対応をできるわけではないため)

3.アクティブサポートを実施するうえでの注意点

おおまかな体制づくりができたら、次は実際のケースを想定して具体的なガイドラインを策定する必要があります。特にアクティブサポートでは、いきなりユーザーに話しかけることになるため、やはり文面タイミングといったマナーにはかなり気を使う必要があります。

気を付けたいポイントの例を、いくつかのジャンルに分けてご紹介します。

1.話しかける際のマナー・ユーザーとの距離感

    ・Twitterはユーザーとの距離がとても近くなるが、「企業アカウントを運用している」という意識を常に持っておく

    ・話しかけられたくない人もいるので馴れ馴れしくしすぎない

    ・せっかく1体1の会話をするのでテンプレを使いすぎない

    ・顔文字の使い方に気を付ける、など

    (時と場合によっては煽ることになるため)

2.Twitterは履歴が残る

    ・履歴が残るので、うかつに「やります」とは言わない

    (アカウントを削除してもつぶやきが保存されることが多い)

    ・マニュアルにない事態に陥った場合は上司の確認を取る

    ・個人情報のやり取りはDM(ダイレクトメッセージ)やメールで行う、など

3.その他Twitterならではのルール

    ・友達同士で盛り上がっているところに割って入らない

     ⇒なんとなくの感想/一人で発信しているツイートを中心に話しかける

    ・返信/引用する際に相手のつぶやき内容を改変しない

    ・メールよりも迅速な返答が求められる

    (Facebookよりも更に早い回答をユーザーは期待している)

    ・著作権には気を付ける

    (スピードを意識しすぎて画像選びを雑に済まさない)

    ・「せまく深く」ではなく「広く浅く」

    (多くのユーザーが見ているので、一定のつぶやきに対して深くやりとりをするのではなく、幅広いつぶやきに対応する)

ソフトバンクさんのアクティブサポートガイドライン

アクティブサポート第一人者のソフトバンクさんのチームも、徹底した運用ガイドラインを策定されていますので、一例をご紹介します。

・1日のはじまりは「おはようございます」のあいさつツイートから始める。

・個人情報の取得はTwitter上では基本、行わない。正確な解答のために「お客さまの契約状況を確認する必要がある」と判断した場合は専用のEメールフォームを誘導する。(ミス等による情報リスクを避けるため、お客さまの強い要望がない限りDMでのやり取りは避ける。)

・サポート回答前は、必ず専用ツールで過去に対応した事があるかどうか履歴の確認を行い、その内容に応じて回答する。

(引用:日本最大規模のTwitterアクティブサポート、ソフトバンクSBcare。運用ノウハウを公開

Twitterはユーザーとの距離が近い

以上が、基本的なアクティブサポートの流れや留意点になります。

今回ご紹介したポイント以外にも、企業によって気を付けたい点は様々ありますので、必ずしも上記のやり方が正解という訳ではありません。Twitterではつぶやきが公開される分、機能の使い方などの初歩的なミスをしてしまうと多くの人の目に触れることになるので、そういった基本的に気を付けたい点を中心にご紹介しました。

Twitterでは、企業アカウントと個人アカウントの線引きがほとんどありません。なので、アクティブサポートなどでユーザーと非常に近い距離で会話をすることができます。ですがその一方で、その線を見誤ると企業アカウントであるということを忘れて、つい馴れ馴れしくしてしまったり軽いノリで回答してしまうことになってしまう危険性もあります。

そういったところを意識しつつ、自社に合ったポリシーやガイドラインを策定して運用をしていきたいですね。

前回の記事でもお話ししましたが、アクティブサポートまではできない場合も、Twitterでは例えば自社の他のメディアで発信した情報に対するユーザーの反応を見ることなどもできるので、SNS運用の1つの軸として重宝できるのではないでしょうか。


以上、『Twitterアクティブサポート実践編|各機能の使い方と注意したい3つのポイント。』でした。

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