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2015.08.25

「お客様からのクレーム」「従業員の情報漏えい」…どこからがソーシャルリスク?企業アンケート結果を大公開

samune

本日、ガイアックスのグループ会社でもあるアディッシュ株式会社が、「ネットの書き込み炎上・風評被害対策の実態調査2015」を発表しました。多数の回答をいただき、非常に中身の濃い調査データになっています。

今回は、そのデータの一部を公開しながら、各企業のソーシャルリスク対策や「リスクだと判断できる内容」などを企業規模や業種ごとに詳しくみて、ソーシャルリスク対策の現状や課題を分析していこうと思います。

ネットの書き込み炎上・風評被害対策の実態調査2015の無料ダウンロードはこちら

http://social-listening.jp/freedocumentation

【調査要綱】

調査期間:2015年3月~5月

調査対象:業界、企業規模、担当部署問わず、企業に属する人を対象とする

調査方法:アンケート用紙配布によるアンケート調査及びWebアンケート調査を併用

有効回答数:100

■目次

ネットの書き込み炎上・風評被害対策の実態調査2015

1.企業規模別に見る「ソーシャルリスク対策」

2.業種別に見る「リスクだと判断できる内容」

3.業種別に見る「自社に関する書き込みチェック状況」

1.企業規模別に見る「ソーシャルリスク対策」

まずは、各企業が行っている「ソーシャルリスク対策」を、企業規模別に見ていきましょう。

こちらの調査結果からは、やはり規模が大きな会社の方が、ポリシーやガイドライン制定・リテラシー研修に力を入れていることがわかります。

これは、規模が大きいほど意識が高いというよりは、規模が大きくなればなるほど社員全員の動きを把握するのが難しくなるためだと思われます。

実際、ソーシャルリスクとなりうるものに、お客様からのクレームなどの第三者の投稿だけでなく、例えば「社員による不満のつぶやきや情報漏えい」も大きなリスクになりえるので、その辺りに対する懸念も含まれていますね。

2.業種別に見る「リスクだと判断できる内容」

次に、各企業が「懸念しているソーシャルリスク」を、業種別に分類して見ていきましょう。

こちらも興味深い結果が出ています。まず全体的に、「製造業(食品系)」や「小売・飲食」、「不動産」「広告・マスコミ」「事業所向けサービス(BtoB)」といった業種が、複数の事柄を「ソーシャルリスク」として懸念していることがわかります。

また細かい項目を見ていくと、例えば「お客様からのご指摘・クレーム」を最も懸念しているのは「食品系」で、逆に「情報漏えい」を「商社」や「広告・マスコミ」「事業所向けサービス(BtoB)」などの企業が非常に気にしていることがわかります。

もちろん全てがリスクであり、それぞれの対策を取る必要がありますが、やはり企業にとって最も危険だと認識している事柄は異なってくるので、特に力を入れるポイントが変わってきますね。

3.業種別に見る「自社に関する書き込みチェック状況」

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自社に関するインターネット上の書き込みチェックするかどうかを業種別に見ると、書き込みチェックが多く行われているのが製造業(食品系)で、9社中8社(88.9%)が実施しているという結果となりました。

次いでその他消費者向けサービスと金融・監査法人・コンサルティングが71.4%と並び、小売・飲食においても70%が実施していることが分かりました。逆に、広告・マスコミや、IT・情報・通信は、自社に関する書き込みはあまりチェックしないという結果が出ています。

こうしてみると、業種によってかなりの差が出ていることが分かります。一般消費者との接点が多ければ多いほどインターネット上の書き込みをしっかり把握しているようです。

最後に

企業によって「リスク」と認識しているものは異なっており、またそれぞれ異なるアプローチをとる必要があります。

ソーシャルリスク対策の難しいところは必ずしも「正解」がないことで、例えば一度うまくいった対応も、同じ現象が起きた際にまた有効かと言われると、そうでもないケースが多々あります。

そういった難点もあり、リクス管理には多くの企業が頭を悩ませているところですが、それでも何かしらのルールを作って対策を取っておくことで、実際に問題が発生した際の対応速度に差が出るので、準備だけは怠らないようにしておきたいところですね。

今回の記事ではデータの一部を公開しましたが、他にも企業のソーシャルリスク対策の現状を読み取ることができるデータがたくさん詰まっていますので、全体のレポートにご興味がおありの方は下記リンクよりダウンロードしてください!

ネットの書き込み炎上・風評被害対策の実態調査2015の無料ダウンロードはこちら

http://social-listening.jp/freedocumentation

以上、『「お客様からのクレーム」「従業員の情報漏えい」…どこからがソーシャルリスク?企業アンケート結果を大公開』でした。

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