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2016.10.11

こんな使い方があったのか!Facebookコメント欄活用&返信事例6つ

Facebook_コメント返信
Facebookのアカウント運用を始めたものの、コメントにどう返信したらいいのか、それ以前にコメントを増やすにはどうしたらいいのだろうと、コメント欄でのファンへの対応は担当者を悩ませる問題です。今回はコメント欄を活用している企業アカウントの事例をご紹介した上で、コメント欄の上手な活用方法のポイントを解説していきます。

事例1:pairs

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https://www.facebook.com/462439770453997/posts/1310003789030920

マッチングサービスのpairsのFacebookページでは、ファンがコメント欄で診断や占いを楽しむことができます。ポストに生年月日など必要な情報をコメントすると、その結果が返信される仕組みで、ファンが楽しみながらアカウントと交流できます。

コメントをもらって返信する診断系の投稿は、多くの企業が活用できるFacebookの仕掛けです。例えば旅行・観光業なら、おすすめの行き先、アパレルでは運気が上がるファッションアイテムというように、自社の商品PRにもつながるコミュニケーションが可能です。

事例2:カゴメ株式会社

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https://www.facebook.com/406757146065997/posts/1155434977864873

カゴメはFacebookアカウントで、クイズやアンケートを通してコミュニケーションを図っています。クイズやアンケートは「カゴメ製品」についてではなく、トマトやオムライスなど、カゴメ製品の原料や製品を使った料理を対象にしており、ファンがしらけないように商業的な要素が前面に出ないよう配慮されています。

クイズの答えとはまた別に、ファンからの回答コメントには個別に返信をしています。返信やコメントのやりとりは、レシピのヒントや栄養素の解説など役立つ情報が豊富で、シェア回数が多いのも特徴になっています。

事例3:DELISH KITCHEN

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https://www.facebook.com/406757146065997/posts/1155434977864873

シンプルな料理レシピを動画で配信するDELISH KITCHENは、Facebookでもレシピ動画を投稿しています。1,000万人以上のファンページですが、ひとつひとつのコメントに沿った返信がされています。すべてのコメントに返信があるわけではありませんが、テンプレートではない丁寧な返信はコミュニケーションの活発化につながります。

返信では、レシピを試したとコメントしたファンへ写真の投稿を促したり、レシピについての質問や提案に応えたりと、一方的な情報発信ではなく、ファンとの交流の場となるように運用しています。

事例4:伊藤ハム

ハム係長

https://www.facebook.com/itoham/photos/a.196142167091054.40771.189777477727523/1203279903043937/

キャラクター仕立てのSNSアカウント運用はTwitterで多い手法ですが、Facebookでも十分に効果を発揮しています。伊藤ハムでは「ハム係長」というキャラクターが投稿しているという設定で運用していて、多くのファンとのコミュニケーションに成功しています。

キャラクターアカウントは、ファンができてコメントが集まるようになるまでが正念場とも言えます。キャラクターのコンセプトをしっかり設定し、一貫性を持たせるようにしなくてはいけません。しかし機能し始めると、親しみや愛着を持ってもらいやすく、ファンとの深いコミュニケーションが可能になります。

事例5:au

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https://www.facebook.com/165508290171547/posts/1064478340274533

auのFacebookアカウントはコメントに対する返信を行っておらず、ファンと企業の交流という事例ではないのですが、ファン同士がコメント欄で交流しているのがわかります。特に特定の世代の人ならみなが一言いいたくなる、懐かしい系のクイズコンテンツはコミュニケーションにつながりやすいのかもしれません。

事例6:H&M

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https://www.facebook.com/1714848252095797/posts/1808810489366239

H&M では、コメント欄に投稿してくれたファンの中から抽選で、体験型イベントの当選者を選ぶというキャンペーンを開催しました。募集発表の投稿のコメント欄は、応募者からのH&Mへの想いが連なっています。このようなキャンペーンでのコメントはその内容はもちろん、Facebookでのファンのアクションを顧客分析にも応用できそうです。

コメント欄を上手に活用するには

1. まずはコメントしてもらえるような投稿を

まずはコメント欄を活用するにあたって、コメント欄を活発化させなくてはいけません。取り掛かりやすいところで、クイズや質問形式の投稿で、ファンが反応しやすい投稿をしてみましょう。ある程度運用に慣れてきたら、ファンとともに独自性を模索していくことができるようになります。

2. 返信するorしないの基準をある程度決めておく

コメントへの返信について、いいね!との使い分けはどうするかなど、ある程度ルールがあると運用しやすくなります。pairsのような占い・診断形式の場合はすべてに返信が必要なので、人的リソースや対応できるプログラムの確保が前提になります。

カゴメのようなクイズ形式の場合は、数時間後に一気に解答を投稿する方法で対応することも考えられます。DELISH KITCHENのような個別返信の場合も、一定の期間を設けて、それ以上経過してからのコメントには返信しない、というような管理方法もあります。

まとめ

せっかく時間と手間をかけてFacebookアカウントを運用しているのに、投稿してあとはデータを拾うだけという対応では、SNSの良さを生かしきれません。ファンやユーザーと直接やりとりできるというのも、企業がSNSにアカウントを持つひとつの意義なので、どうしたらファンと楽しいコミュニケーションを取れるかというポイントを意識してみるといいでしょう。

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