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2016.10.12

もうTwitterのリプライ対応に迷わない!タイプ別ユーザー対応事例4選

Twitterのリプライ対応
企業がユーザーへのサポート、あるいはユーザーとのコミュニケーションのツールとしてTwitterを利用するのは一般的になっています。Twitterはサイトの問い合わせフォームなどとは違い、企業・ユーザー共に比較的気軽にリプライできるため、その対応は重要です。今回はユーザーとのコミュニケーション方法を二つの方向性に分けて、それぞれ事例を紹介します。

Twitterでのコミュニケーションの方向性を決める

まずはTwitter上で顧客(フォロワー)に対し、どのようなコミュニケーションを取っていくのか方向性を決めることが重要です。現在Twitter運営をしている企業では、大まかに以下の2パターンに分けられます。

方向性1:顧客サポート系コミュニケーションのみにする

ユーザーとの対話は問い合わせ対応と、いわゆる「アクティブサポート」的なものだけに絞る運営スタイルです。
問い合わせ対応は、ユーザーからの質問などに対して回答すること。アクティブサポートは、フォロワーからの問い合わせを待つのではなく、Twitter上にある自社製品・サービスについての呟きを探し、こちらからリプライを送って能動的にサポートをしていく方法です。

迅速で丁寧な対応が必要になりますが、キャラ付けをする必要はないため、ある程度回答内容は定まってきます。事前にテンプレートも用意できるので、比較的対応はしやすいと言えるでしょう。

方向性2:雑談系コミュニケーションにも対応する

アクティブサポート的な動きもしつつ、それ以外にも雑談ツイートもしていくスタイルです。ユーザーから返信があれば、雑談ツイート宛のものでも対応します。雑談が加わることで前述の「方向性1」より「生きている」感じがしますが、明確なキャラを作って一貫性を持たせないとブレブレな印象になってしまいますし、ユーザーのリプライにうまく返せない(いわゆるスベっている状態になる)と企業として微妙なイメージがついてしまう可能性もあります。

設定したキャラにもよりますが、「方向性1」のように定型化しにくいため、いわゆる「中の人」の対応力や機転が必要になってきます。どちらかといえば難易度は高めの方法です。

顧客サポート中心のTwitterアカウント事例

では、実際に企業アカウントの対応例を見ていきましょう。まずは方向性1に属するアカウントの例です。

事例1:サーティワンアイスクリーム

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サーティワンアイスクリームのユーザー対応は、フォロワーからの質問リプライに答えるスタンダードな運営になっています。普段は自社商品の紹介やキャンペーン、店頭で使えるクーポンの案内などをツイートしています。

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言葉は丁寧ですが、顔文字や、Twitter上での流行の言い回しを使うことで、フレンドリーで親しみやすい印象もあります。

事例2:SUBARU(富士重工業株式会社)

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自動車メーカーのSUBARUでは、自社製品の紹介などを中心にTwitter運営を行っています。商品やサービスについての問い合わせは自社HPへ、とプロフィールで問い合わせフォームへのリンクを貼っていますが、ユーザーからのリプライには丁寧に対応しています。

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特別な特徴があるわけではないですが、誠心誠意丁寧に返信するだけでも温度感のある、印象のいい対応ができています。

雑談系コミュニケーションにも対応しているTwitterアカウント事例

次に「方向性2」に属するアカウントの例を見ていきましょう。

事例1:りそな銀行(りそにゃ)

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りそな銀行では、銀行の公式アカウントの他にコミュニケーションキャラクター”りそにゃ”の公式アカウントを運営しています。通常はキャラクターの写真や画像を用いたゆるい呟きが中心のようです。

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ゆるキャラとしてのキャラがしっかり統一されており、「りそにゃ」がツイートしているかのようなリプライが特徴的です。こうしたキャラクターのアカウントは、中の人のキャラへのなりきりが大事と言えます。
逆になりきってしまえるのであれば、口調の統一などに注意すれば複数人で担当できるのが「キャラクターもの」の利点でもあるかもしれません。

事例2:キングジム

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OA用品中心に展開するキングジムは、以前からTwitter担当の”中の人”のゆるいツイートが話題となっています。自社商品の紹介など真面目で丁寧なツイートの中にネタツイートを挟むなど、真面目さとネタ感が両立している上級者アカウントです。いわゆる「大喜利系」や「質問募集」といったネタ系のハッシュタグなども使ってユーザーとコミュニケーションをとっています。

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様々なリプライがきますが、ネタ系のツイートにもうまく返すにはそもそもTwitter自体に慣れていないと難しそうではあります。

まとめ

TwitterはFacebookやInstagramなど、他のSNSと比較すると、最も気軽にコミュニケーションが取れるツールです。ユーザーも返信を期待しやすいため、雑談系、ネタ系ツイートも取り入れる場合はそれなりの対応力が必要と言えます。また、”中の人”のキャラクターを感じさせる投稿は話題になりやすい傾向もありますが、属人的になりがちでもあります。担当ひとりに負担がかかってしまったり、担当変更で「代替わり」して人気が落ちたりといったリスクがあります。

対してアクティブサポート的なコミュニケーションは、キャラがなくても対応しやすいでしょう。一人の担当者に任せきりではなく、複数人で対応することも可能です。社内にTwitterの運営に慣れている人、あるいはTwitterが好きな人がいない場合は、こうしたサポートとしての運用の方が適しているかもしれません。

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