SNSが原因に？ネット炎上のメカニズムと事例まとめ

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FacebookやTwitterが日本に入ってきたのは2000年代後半のことでした。リアルタイムでコミュニケーションが取れる便利さや面白さが認められていき、ユーザー人口はあっという間に広がっていきました。企業でもSNSの導入が積極的に進められており、いまや重要なコミュニケーションツールとして位置づけられています。しかし、その気軽さ・便利さがネット炎上の引き金になってしまうケースもあるのです。

本記事では炎上発生のメカニズムや原因、実際の炎上事例を取り上げて、SNS運用における炎上対策の必要性を考えていきます。

編集部注：11月21日に内容を一部修正しました。

ネット炎上とは
ネット炎上のメカニズム
ネット炎上の種類・事例
まとめ

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1. ネット炎上とは

ネット炎上の定義

まず一般的にネット炎上とは、ネット上で特定の対象に非難や批判、誹謗中傷が殺到する状態をいいます。日本での初の事例として、某電気メーカーで発生したクレーマー事件（ 99 年）が挙げられます。同事件はマスメディアを介さずに、一般人がインターネットを使って世論を喚起できることを示した一方、企業側にとってはたったひとつの顧客の発言によって存続危機に追い込まれる事態になりかねないという顧客対応の大きな教訓となりました。

ネット炎上の性質

ネット炎上は正当な批判に基づくもの以外に、誤解や偏見に基づくものが混在しており、それぞれの是非について判断が難しいです。また、SNSが普及している昨今、炎上はリアルタイム性が強く、一般の人々やネットユーザーたちの感情によって燃え上がってしまう性質も相まって予測が難しい特徴も挙げられます。

こうした現状を鑑みると、ソーシャル上の主役は一般ユーザーであり、そこには企業の考え方は意見が通用するとは限らないといえるでしょう。

SNSが絡む、近年の炎上件数推移

新聞記事データベースにおけるSNS炎上関連記事件数の推移

総務省「新聞記事データベースにおけるSNS炎上関連記事件数の推移」より
http://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ja/h27/html/nc242210.html

上図はSNS炎上関連の新聞記事が近年でどれぐらい増えたかを示しています。2009年以降、FacebookやTwitterといった今ではおなじみのSNSが姿を現してから炎上の関連記事数は伸びていると分かります。

これらはSNS炎上事件の発生数が単純に増加しただけでなく、世間の注目レベルが増したことも表しているといえます。

2. ネット炎上のメカニズム

炎上メカニズムの図

上図はネット炎上が発生する一般的なメカニズムを表しています。図の内容を簡単にまとめると、以下のような流れです。

① 発端フェーズ

まず少数の人が企業や有名人の不祥事などを発見し、自分に身近なSNSで情報発信します。いわゆる炎上の「火種」ともいえる段階です。数あるSNSのなかでもTwitterが問題の温床になるケースが多いといわれています。

② 深堀り・拡散フェーズ

【①】で発信された投稿がTwitter上や2ちゃんねるといった匿名掲示板上で、どんどん共有・拡散されていきます。そうしたリアルタイム性が強いネット空間で情報のアップデートや深彫りが行われ、より新しく詳細な情報（真実ではないものも含む）が展開されていきます。

③ 炎上フェーズ

【②】からさらにまとめサイトやニュースサイトにも展開され、事態が大きくなっていきます。この時点でもSNSで炎上が発生しているといえます。最悪の場合、Yahoo!など最大手ニュースサイトやテレビニュースにも広がり、炎上が大きく・長く続くことになります。

3. 企業、法人のネット炎上の種類・事例

炎上事例

ここではネット炎上の種類について、Twitter運用の事例をもとに紹介していきます。本記事では、炎上のタイプについて大きく分けて以下のカテゴリーで説明していきます。

アカウント運用が原因のケース
アカウント運用と直接関係ないケース

1. 企業のアカウント運用が原因のケース

事例① 失言による炎上

某アミューズメントパークのTwitterアカウントから、日本では原爆記念日であったにも関わらず「なんでもない日おめでとう。」とツイートされたことがありました。原因は「うっかり発言」であり、投稿から6時間後にこのツイートを削除し、併せて「不適切な日時の投稿で、不快な思いをさせてしまい、申し訳ない」と謝罪がありました。

同企業はもともと悪気こそなかったはずですが、世間的に「何でもない日」でないことは明らかでした。そして「おめでとう」というふさわしくない言葉が同アカウントのフォロワーやフォロー外のユーザーまでも不快にさせ、炎上にいたりました。

事例② 非常識な振る舞いによる炎上

某不動産会社に勤める社員が、ある芸能人が物件を探していたことを実名を挙げてツイートしました。業務で得た客の情報を投稿したことに関し、プライバシーの侵害であると批判が殺到しました。すぐに本人の勤務先や本名が特定され、ネット上にさらされました。

ツイート主のアカウントは削除されたものの、ネット上にその情報は残ってしまうこととなりました。

事例③ 誤操作・誤爆による炎上

某ECサイトのTwitterアカウントより、某歌手へのツイートで「ぶさいく」と個人的な中傷発言をしてしまい、某歌手の個人アカウントから「公式でブサイクと言われちゃった（涙）」とツイート。同日に謝罪文を発表し、「該当のツイートは弊社の見解を示すものではございません」と自社の公式発言であることを否定しました。

真相は不明であるものの、担当者が個人アカウントと間違えて投稿してしまった可能性が高く、アカウント運用における課題が浮き彫りとなりました。

2. 企業のアカウント運用と直接関係ないケース

事例① 従業員や取締役など会社関係者の問題による炎上

某銀行行員が娘に、来店した芸能人の個人情報を漏らし、その内容を娘がツイートしました。投稿内容は「母が帰ってきたら○○くん情報たくさん頂こう。住所はざっくりとはさっき電話で教えてもらったし」「この前○○さんの免許証顔写真のコピーをとってきた笑」といったものです。翌日、某銀行は正式文書を発表し、謝罪しました。

事例② 悪質な第三者のなりすまし行為による炎上

「現在は某ゲーム会社なる会社で統括的なお仕事なう」と記載されたプロフィールを持つTwitterアカウントから、誹謗中傷する発言がありました。プロフィールには、本名などが書かれており、その情報が拡散しました。

某ゲーム会社は、「情報を元に調査したところ、弊社の従業員ではないことが確認できましたのでお知らせいたします」と発表しました。真実は不明ですが、従業員への「なりすまし」の可能性が高いといえるケースです。

4. まとめ

SNS、ソーシャルメディアはもはや公共空間といっても過言ではありません。やり取りする情報はすべて流出するものと考えて行動することがトラブル防止・対策につながります。

また、SNSはリアルタイムで見られており、場合によっては記録が残ってしまいます。たとえその時点で投稿が適切と思われる情報でも、後で撤回しようとして間に合わないことが十分にあり得ます。上記で挙げた事例以外にも、注意すべき観点は多数あり、SNS運用担当者は様々な視点から注意・対策を行っていく必要は常にあります。