Facebookページの自動メッセージ機能「返信アシスタント」まとめ

2016/06/08

Facebook公式ページより新機能のお知らせ_151215

最近、「チャットボット」という言葉をよく耳にするようになりました。チャットボットとは人工知能（AI）を使った自動の受け答えシステムのこと。一般ユーザーからのお問い合わせなどにフレキシブルに対応できる高度な仕組みが注目を集めています。

既に海外では企業の利用も始まっています。中国のWechatでは提携先企業が、ローンチからわずか1ヶ月で30社以上に。今もなお、数字を伸ばしています。

しかし、日本におけるチャットボットの普及は企業の開発コストや世間への浸透具合などを考えると、もう少し時間が掛かりそうですね。そこで入門編として、新しく実装されたFacebookページの自動メッセージ機能をご紹介します。この新機能には、将来チャットボット運用に不可欠な、企業とユーザー間のコミュニケーションの基本が詰まっています。本記事では、その機能の概要や、設定方法、注意点などまとめてみました。

返信アシスタントとは
返信アシスタントの種類と設定方法
まとめ

返信アシスタントとは

ページ管理者の離席・在席をユーザーに自動で知らせる機能

Facebookページには、自動メッセージ機能として「返信アシスタント」が追加されました。これを設定しておくことで、ユーザーからメッセージが来たときに、離席・在席の状況を自動で伝えてくれます。

メッセージの表示

以前まではユーザーからメッセージが来ても、ページ上部のタブに小さい印が出てくるだけで、見逃してしまうという声があっただけに、今回の仕様変更はユーザーとページ管理者のつながりを大事にしたいFacebook側の配慮だといえます。

下記では、返信アシスタントの種類や、設定方法などを紹介します。

返信アシスタントの種類と設定方法

メッセージング設定

この項では3種類の返信アシスタントを説明します。設定する場合は、Facebookページの「メッセージ」ではなく、「設定」から「メッセージング」を押して下さい。

管理者不在、退席中を伝えるメッセージ

「退席中メッセージをオンにする」というボタンから設定できます。最大で250文字まで設定できます。対応できない簡単な理由や、復帰する時間などを説明すると親切でしょう。

折り返し連絡する旨を伝えるメッセージ

「ページにメッセージを送信した人にインスタント返信を送信」というボタンから設定できます。こちらも250文字まで設定できます。ユーザーに一時的に待ってもらうことを説明した上で、「〇〇のご質問や、取材の申し込みもこちらへどうぞ！」のように、対応できるお問い合わせについて言及すると良いでしょう。

「退席中メッセージをオンにする」のと役割分担をして、上手く使い分けしたいですね。

初めてメッセージを開いたユーザーに送るあいさつ

「Messengerでのあいさつメッセージを表示」というボタンから設定できます。文字数は最大で160字まで。ユーザーが初めて来た際、あいさつとして表示されることを考えると、あまり長すぎずに簡潔に済ませるべきだといえます。

「パーソナライズした返信を追加」の使い方

パーソナライズした返信を追加

上記した3種類の返信アシスタントすべてに、「〇〇さん、ようこそ！　メッセージありがとうございます！」というような、各ユーザーのフルネームや姓を判別して文章に反映させることもできます。

問い合わせのメッセージを送ってきたユーザーの情報から、下記をメッセージに反映できます。

名
姓
ウェブサイトURL
電話番号
住所

注意すべき点として、「相手の情報」を抜き出してメッセージに反映させていると認識することです。同機能を「ページ担当者」の情報を説明する場所だと思わないようにしましょう。なぜ注意すべきかというと、「メッセージング」で設定している間、返信サンプル画像が「ページ担当者」の名前で表示されるため、勘違いしやすいからです。

設定例

たとえば、ラボ編集部の大久保が「パーソナライズした返信を追加」を設定をしているとします。もしサンプルに釣られて「はじめまして、ラボ編集部の『大久保』です！」という風に文章を設定してしまうと、ユーザーの自動返信には「はじめまして、ラボ編集部の『〇〇（ユーザー名）』です！」と反映されてしまうのです。この混同に気を付けて下さい。