ソーシャルメディアポリシー・ガイドラインとは？内容や作成方法、企業事例を紹介
2024/09/12
昨今多くの企業がマーケティング活動や採用目的でSNS運用を行っています。企業がSNSを安全に利用するためには、ソーシャルメディア（SNS）ポリシー・ガイドラインを作成することは欠かせません。今回はSNSのSNSポリシー・ガイドラインの作成方法、活用方法を解説します。
もしソーシャルメディアポリシー・ガイドラインの制定がまだ、もしくは制定しているものの内容をブラッシュアップしたいなどの場合は、参考にしてください。
※編集部注
2024年9月：最新情報をもとに加筆修正しました。
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- ■目次
- ソーシャルメディアポリシー・ガイドラインとは？
- まだある、SNSのルール！コミュニティーガイドラインとは？
- ソーシャルメディアガイドラインの目的とメリット
- ソーシャルメディアガイドラインの導入事例
- ソーシャルメディアポリシーの目的とメリット
- ソーシャルメディアポリシー導入事例
- コミュニティーガイドラインの目的とメリット
- コミュニティーガイドラインの導入事例
- SNSガイドラインのまとめ
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1. ソーシャルメディアポリシー・ガイドラインとは？
ソーシャルメディアポリシーとソーシャルメディアガイドラインの違いは「対象」と「内容」です。社外を対象としたものがポリシー、社内の従業員や社員へ向けたものがガイドラインになります。対象が違うため内容にも、違いがあります。詳しく見ていきましょう。
ソーシャルメディア（SNS）ポリシーは社外向け
ソーシャルメディアに対するスタンス、態度、心構えを表明するものです。
会社としてどのように考えているかを社外に示す役割を持っていますが、あまり明確なルールを設けると、ソーシャルメディアを運用する際に、柔軟な対応が困難になる可能性もあります。
ソーシャルメディア（SNS）ガイドラインは社内向け
従業員や社員を対象に作成する、ソーシャルメディアの利用に関する指針とルールです。
ソーシャルメディアの利用をめぐるトラブルを未然に防ぐためのルールや手順、禁止事項のほか、クレームや炎上が発生した場合の対処方法など詳細な内容が盛り込まれています。後に解説するソーシャルメディアポリシーなどと比較すると実用向けです。
2. まだある、SNSのルール！コミュニティーガイドラインとは？
またもうひとつ、社外を対象とした文書にコミュニティーガイドラインがあります。
これはソーシャルメディア及びオンラインコミュニティを利用するユーザーを対象に、免責、削除方針、禁止事項、調停などの規約を明示するものです。 主に、ユーザーの動きに対する会社側のリスクヘッジとして機能します。ソーシャルメディアポリシーは抽象的ですが、コミュニティーガイドラインは厳格で具体的な内容であることが多いです。
ソーシャルメディアにまつわる会社の文書には、主に上記の3種類です。これらは混同されやすいため、各文書の対象者、定義された内容、目的と機能の違いを押さえておきましょう。 なお、特に社外向けの2種類の文書はどちらかしか作成しないケースも見られます。3種類すべてを必ず作らなければならないというわけではありません。
3. ソーシャルメディアガイドラインの目的とメリット
SNSを利用していく企業にはソーシャルメディアガイドラインが必要です。その理由は主に以下の2点があります。
①SNS運用ルールを統一化する
一つの会社の中で、事業部や部署ごとに、商品、サービス、媒体等によって、さまざまなSNSのアカウントを運用するケースが増えています。この場合、運用担当者の数も多く流動的であるなかで、企業としての指針やルールを統一しておくことが重要です。 SNSアカウントの開設や情報発信のための社内手順、発信していい（or発信してはいけない）テーマを明文化しておくと、運用担当者が変わっても、共通基準に従って情報を発信できます。
運用ルールの統一化はSNS運用の基準を定め、安全かつぶれない発信をするための拠り所となります。
②炎上の防止と発生した際の対応を明確化する
炎上リスクを減らすためには、炎上を未然に防ぐためのルールづくり等の防止策に加え、炎上が発生した際にはすみやかに対処できるよう、事前にエスカレーションフローを定めておくことが大切です。 SNSの炎上は企業に対して甚大な被害をもたらすことが多く、どの企業でもセンシティブになる部分です。炎上には様々な要因があるため100%防ぐことは不可能ですが、リスクを抑えることはできます。
さらに、炎上時でも対応によっては悪影響を減らし、むしろイメージアップにつなげられることもあります。
SNS炎上について、防止策を知っておきたい方は下記記事もおすすめです。
関連記事：【保存版】SNS炎上を防ぐ4つの対策と、炎上発生時の3つの心構え
SNSのアカウント乗っ取りについての詳しい解説・防止策も、併せて確認しておきましょう。
関連記事：【担当者保存版】Facebookの乗っ取りは思ったより簡単?!今すぐやっておきたい5つの対応策
関連記事：企業活用でも要注意！ X（Twitter）アカウントの乗っ取りの原因と対策まとめ
4. ソーシャルメディアガイドラインの導入事例
例として千葉市と神奈川大学のソーシャルメディア(SNS)ガイドラインを見ていきましょう。
千葉市はアカウントの方針や投稿内容、トラブル対応、禁止事項などのルールを記載するほか、利用する主なSNSと利用方法を細かく明記しています。
千葉市のソーシャルメディアガイドラインは、市の公式アカウント運用に特化しており、市職員がSNSで発信する際の責任と信頼性、双方向のコミュニケーション推進を重視し、情報漏洩やプライバシー保護の重要性を強調しています。
神奈川大学はガイドラインの目的やルールを記載した後に、起こりうる良くないケースを具体的に示したり、守るべき心得として短文で注意喚起を箇条書きしたりと、見やすさを意識した作りになっています。
神奈川大学のソーシャルメディアガイドラインは、教職員や学生向けに法令遵守、知的財産権や人権尊重を重視し、個人の投稿においても大学の名誉を損なわないよう配慮することを求めています。
双方とも市民や大学生など利用する側がルールを理解しやすいように工夫されており、利用の際のリスク軽減が期待できます。
参考：
千葉市ソーシャルメディアガイドライン
神奈川大学ソーシャルメディアガイドライン
5. ソーシャルメディアポリシーの目的とメリット
ソーシャルメディア(SNS)ポリシーが必要な理由は、ソーシャルメディアガイドラインとほとんど同じくルールの明確化と炎上対策が主になります。 企業としてSNSとどう向き合うのか、社員がSNSをどう利用していくのか、その心構えを明文化しておくことで、余計なトラブルを避けることができるようになります。
6. ソーシャルメディアポリシー導入事例
例として資生堂のソーシャルメディア(SNS)ポリシーを見ていきましょう。
資生堂のソーシャルメディアポリシーは「SNSを利用する目的」「利用時の心構え」「全社員に対して利用時に求めていること」の3項目を社外の人々に向けて発信しています。これにより、社員は誤情報発信時の迅速な訂正や、第三者の知的財産権・プライバシー権の尊重が求められています。
SNSとどのように向き合っているかをポリシーとして明記することで、曖昧さを排除したクリアなSNS運用が可能になり、炎上をはじめとしたさまざまなリスクを軽減できます。
7. コミュニティーガイドラインの目的とメリット
社外内の人に対して企業側のすることをまとめたものが前述のソーシャルメディアガイドラインとソーシャルメディアポリシーであり、このコミュニティーガイドラインは逆にユーザーに守って欲しいルールなどを定めたものになります。
コミュニティーガイドラインを作成することで、ユーザーに対して企業が考える節度ある利用を求めることができるようなるため、コミュニティーを健全に保つことができるようになる効果が期待できます。
8. コミュニティーガイドラインの導入事例
例としてYouTubeのコミュニティーガイドラインを見てみましょう。
YouTubeのコミュニティーガイドラインでは、「スパムと欺瞞行為」「デリケートなコンテンツ」「暴力的または危険なコンテンツ」「規制品」「誤った情報」「教育、ドキュメンタリー、科学、芸術（EDSA）のコンテンツ」という項目に対して、具体的な禁止事項を明記し、違反した場合にどういった措置を講じるか（チャンネル停止、動画削除、アカウント停止など）を記載しています。
こうすることによってユーザー全員が楽しく利用できるように働きかけています。
コミュニティーガイドラインにどのような内容を載せればいいのかなど、戦略にお悩みの方はガイアックスにご依頼ください。効果的なコミュニティーガイドラインをご提案します。
8. よくあるソーシャルメディアポリシー・ガイドライン作成のお悩みと解決方法
実際に、弊社でガイドラインを作成した6業界について、お悩みと解決方法を合わせてご紹介します。
事例①：製薬業界
お悩み
導入前の課題は、当時内資製薬企業ではSNS事例がないなかで海外支社は自主的に行っており、国内での初事例を安全に作りつつ、海外に睨みを効かす必要があった点です。
解決方法
広く拡散させるよりも、炎上を防止する安全性を重視し、グローバルでも理解されやすい明瞭で翻訳可能性の高いルール設計しました。
これにより関係各所の理解を得やすくなり、内資としては初めてのSNSアカウントの開設に成功しました。
現時点に至るまでトラブルなく運用できるようになっています。また、海外支社のSNS運用に統制が利くようになりました。
事例②：放送業界
お悩み
導入前の課題は、従業員の投稿や業務利用で実際に炎上する事例が相次いでいた点です。
解決方法
マスメディアは比較的炎上しやすいものの、SNSを有効に活用しなくてはならない側面もある十分にリスクを認知しつつ、積極的利用を妨げるものであってはいけない点に注意してガイドラインを作成しました。
ガイドラインのほか、ガイドラインの勉強会も通じてリスクの周知がされるようにしたところ、トラブル発生時の対応フローが整ったことで炎上発生時にもスムーズな対応が可能になりました。
事例③：通信業界
お悩み
こちらは最初のガイドライン作成時よりも取り扱っているソーシャルメディアが多くなったので、それらの最新事情を酌み、有効に活用するアップデートされたものが必要になったケースです。
解決方法
そこで各媒体の特性を十全に踏まえた運用のルールや、運用の外部委託業者にも分かる簡明な文章に注意して作成したところ、各媒体の仕様やアルゴリズムの特性を踏まえた細やかな運用が可能になり、外部委託業者とのコミュニケーションも円滑になりました。
事例④：化学工業業界
お悩み
同社ではBtoCからBtoB、多数のブランドなど事業部が多岐に渡るなか、広報でSNSを管轄することが困難になっていました。また、既に行われている各事業部でのSNS運用やインフルエンサー活用の美点を残しつつ、安全性を高める必要がありました。
解決方法
そこで各事業部の丁寧なヒアリングを通じ、各事業部の事情を酌みつつ、広報が現状をつかみやすくするため透明性を高めたところ、会社内では汎用性の高いガイドラインになり、新しいSNSの開設、不必要になったSNSの廃止などが容易になりました。
事例⑤：小売業界
お悩み
こちらは各店舗や従業員のアカウントが乱立し、統制がとれなくなってしまったケースです。
解決方法
ガイドラインを作成する上で、SNSを有効に活用するために、さまざまな媒体の特性を踏まえた有効な活用法を分かりやすく伝える必要があり、顧客も多様なためリアルに劣らない接客をSNS上で行う必要がありました。
以上を踏まえて作成したところ、事例を交えた有効活用の解説で各店舗、従業員が有効な活用をできるようになりました。またアカウントの管理方法を整え、不要なアカウントの削除、トラブルを起こしたアカウントの追跡が容易になりました。
事例⑥：ホテル業界
お悩み
こちらはグローバルホテルチェーンであるため、本社で一定のブランド管理を行う必要がありました。
解決方法
作成時のポイントとしてはアイコン、カバー画像などの品質を保つ必要があり、トラブル発生時には本社が速やかに把握し、指示を出せる環境を整えるなどです。
ガイドラインを作成したことで、各ホテルのリテラシーの違いなどで生じていた運用の質の差が縮まり、トラブル発生時には本社を交えて、ブランド毀損を防止する円滑な対応が可能になりました。
9. ソーシャルメディア(SNS)ガイドラインのまとめ
ここまで安全に円滑にSNSを利用するために必要な文書を3つ紹介してきました。
一.「社内向け」の「指針やルール」を示したソーシャルメディアガイドライン
二.「社外向け」の「スタンスや心構え」を示したソーシャルメディアポリシー
三.「社外向け」の「ユーザーに守って欲しい規約」を示したコミュニティーガイドライン
これらを用意することによって様々なリスクを軽減する効果があるとともに、ユーザーに対してクリーンな印象を与える期待が持てます。
作成時は炎上事例などのリスク管理を考慮しなければならないので、必要事項に漏れがないように、専門家に依頼し作成することをお勧めします。
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