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2017.12.18

【プロが回答!】ソーシャルメディアポリシー(ガイドライン)とは?内容や作成方法、事例を紹介


こんにちは。ガイアックスでSNSマーケティングコンサルタントをしている高橋です。最近弊社では大企業から中小企業まで幅広く「ソーシャルメディアガイドライン」作成のご相談をいただきます。

その中で見えてきた企業が抱えているソーシャルメディア周りの問題について、ソーシャルメディアガイドラインを作成する場合、どうしたら良いかを中心にお話したいと思います。

    ■目次

  • ソーシャルメディアガイドライン(ソーシャルメディアポリシー)とは?
  • なぜソーシャルメディアガイドライン(ポリシー)が必要なのか?策定する目的
  • ソーシャルメディアガイドライン(ポリシー)の作成方法
  • ソーシャルメディアガイドラインと企業の「炎上対策」
  • 最後に

ソーシャルメディアガイドライン(ソーシャルメディアポリシー)とは?

ソーシャルメディアガイドラインとは、企業、および企業に務める従業員がソーシャルメディアで情報発信する上での約束事、取り決めをまとめたものを指します。

ソーシャルメディアガイドライン(ポリシー)は大きく2種類に分けられる

ソーシャルメディアガイドラインと一口に言っても、その内実はいくつかの種類・役割があります。まずソーシャルメディアガイドラインの対象が社員や従業員なのか、企業の公式アカウントなのかによって大きく2種類に分けられます。さらに公式アカウントの場合、投稿内容や質に関するものか、運用体制に関するものかでも分けられます。

以降で、それぞれどのような内容が想定されるかなどを解説していきます。

1.社員・従業員が、SNSを利用したり外部向けに情報を発信したりする際の注意点や姿勢、ルールをまとめたもの

企業に所属する個人がどのようにSNSを扱ったらよいかについて記載するものです。社員教育の側面を持つこともあります。

この場合のソーシャルメディアガイドラインは、企業としての行動規範、行動指針をベースとして、社員・従業員が守るべき企業の価値観や行動規範などを言語化・明文化したもの。従業員はそれらのルールを遵守し、良識と常識に基づいて行動することが求められます。

例えばコカ・コーラ社では、自社のブランドや評判に対する重要な投稿を見つけた場合はソーシャルメディア担当者へ報告することや、否定的・中傷的な投稿に対し自分の判断で反論や議論をしないことを定めています。また、会社を代表してSNS上で発言ができるのは、所定のトレーニングを受けた社員・従業員のみとしています。

2.企業の公式アカウント運用に関するルールや姿勢を定めるもの

このパターンでは、企業の公式SNSアカウントを運用する場合のルールを定めます。従業員の情報発信のルールを定めたガイドラインでは発信内容がフォーカスされることが多いですが、企業の公式アカウントが対象の場合は内容だけでなく運用や管理体制についてもルールが必要になります。

a.発信するコンテンツの内容や姿勢を定めるもの

第三者の権利を侵害しないこと、誹謗中傷の禁止などはもちろん、透明性の確保(やらせ行為の禁止)、マルウェアやスパイウェアの利用を禁止することでトラブルを未然に防ぎます。また、SNSの一般ユーザーとどのように交流するのか、そのスタンスや方針を示す場合も。

このガイドラインは、外部に公表している企業もあります。

b.アカウントの管理や運用体制を定めるもの

主に社内向けに、新たにアカウントを開設するにあたって必要な手続きや社内体制の構築方法、アカウントのセキュリティを高めるための対策などを定めるものです。細かい運用方針を定める場合もあり、ユーザーの投稿に「いいね!」「シェア」をするかどうか、コメントやDM(ダイレクトメッセージ)へどのように対応するかをこのガイドラインで定めることもあります。

SNSは個人で簡単に利用できるものなので、導入することに対するハードルが低いです。結果として、企業の顔になりうるSNSアカウントを一部署や一企画の単位で立ち上げ、アカウントが乱立してしまい管理が行き届かなくなっているということも起きています。

こういった状況に陥るのを避けるためにも、事前にガイドラインを作成しましょう。

なぜソーシャルメディアガイドライン(ポリシー)が必要なのか?策定する目的

ここで改めて、ソーシャルメディアガイドラインを作成する目的を整理しましょう。

1.発信するコンテンツの内容・質を担保する

ガイドラインにコンテンツとして取り上げていい(or取り上げてはいけない)テーマを記載しておくと、運用担当者が変わったタイミングでコンテンツの内容が急に変わったり、質が落ちたりといったことを防げます。企業アカウントの運用には安定が求められるため、質の担保はソーシャルメディアガイドラインの重要な目的です。

従業員個人のSNSについても同じことが言えます。取り扱うのが難しいテーマについての発信は避けるように指導しておくことで、個人の情報発信が企業にリスクをもたらすのを防止できるのです。

コンテンツの質の担保という面では、各SNSの規定や禁止事項も必ず理解しておかなければなりません。

例えばFacebookでは以下のようなコミュニティ規定があります。

  • 暴力や犯罪を助長するコンテンツの禁止
  • 自殺と自傷行為、いじめや嫌がらせを助長するコンテンツの禁止
  • 性的なもの、暴力や過激な描写を含むコンテンツの禁止
  • 知的財産権の尊重
  • スパム、偽装、フェイクニュースの禁止

参考:コミュニティ規定|Facebook

ガイドラインにもこういった内容を取り入れたり、各SNSの規定を遵守するという条項を盛り込んだりすることで、問題になるような情報発信を防止します。

2.炎上を未然に防ぐ

SNSの炎上は企業に対して甚大な被害をもたらすことが多く、どの企業でも非常にセンシティブになる部分です。この炎上防止がガイドラインの主たる目的となる企業もあるでしょう。

1.で触れたような項目を投稿しないことはもちろん、個人で運用しているアカウントとのログイン間違いでの誤投稿を防ぐための管理体制、放置してしまったアカウントの乗っ取り防止等、考えうる施策は事前に用意しておくことはとても重要です。

関連記事:
【担当者保存版】Facebookの乗っ取りは思ったより簡単?!今すぐやっておきたい5つの対応策
企業活用でも要注意! Twitterアカウントの乗っ取りの原因と対策まとめ

3.炎上が発生した場合の対応方法・フローを明確化する

「炎上が起きてしまった時の対処方法を用意しておく」こともガイドラインの重要な目的です。

炎上を発見した場合にはどのように対処するのか、窓口はどの部署で、対応の最終判断は誰が下すのか、そのために必要なものは何なのかを事前に決めておくことで、炎上の深刻化、長期化を防ぎます。

ソーシャルメディアガイドライン(ポリシー)の作成方法

ソーシャルメディアガイドラインを実際に作成したい場合の手順を解説します。

  1. ソーシャルメディアガイドライン作成の担当者・担当部署を決める
  2. 作成するガイドラインの種類や目的を決める
  3. ガイドラインに盛り込む内容を決める

1. ソーシャルメディアガイドライン作成の担当者・担当部署を決める

まず、ソーシャルメディアガイドラインの作成はどの部署が主体となって進めるかを決めます。

SNSのメリットは見込み顧客・ターゲットと接することができる点なので、広報部や営業企画部、マーケティング部が企業のSNSアカウントを運用しているケースが多いです。しかし、企業のリスク管理を第一とするのであれば、総務含めほかの部署の管轄となることもあります。

自社の目的や状況を鑑みて、どの部署が責任を持って進めるのかをはっきりと決めましょう。

2. 作成するガイドラインの種類や目的を決める

先述の通り、作成したいガイドラインの種類や目的によって、重要視するポイントや目的によって盛り込むべき内容は変わってきます。

「何のためにこのガイドラインを作るのか」をきちんと考えてから策定しましょう。

3. ガイドラインに盛り込む内容を決める

最後に、具体的にどのような項目をガイドラインに盛り込りこむかを検討します。

ガイドラインに盛り込む内容は、汎用的なものに加え、その企業が置かれている業界の特性に合わせることも必要です。他社が定めているガイドラインを流用しようとすると業界特有の事情が漏れてしまい、不十分なものになってしまいます。業界の慣習に併せて、他社との関わり方、遵守すべき法令や条例をきちんと盛り込んでください。

こういったことを考え、目的に応じて以下のような項目を策定していくのがいいでしょう。

  • 炎上対策フロー(アカウント監視方法・発生時の対応フロー・対応部署)
  • SNSとの関わり方(企業アカウント・個人(従業員)のアカウント)
  • アカウント運用のポイント(推奨すること・禁止すること)
  • 業界特有の事象

 

ソーシャルメディアガイドラインと企業の「炎上対策」

 

最後に、企業がソーシャルメディアガイドラインを策定する際にもっとも重視することが多い炎上対策について、SNSコンサルタントの立場からいくつかアドバイスをお送りできればと思います。

 

SNSを使わなければ、炎上リスクはゼロになる?

炎上によって、企業として甚大なダメージを受けてしまうことは少なくありません。その懸念からSNSでの活動が消極的になったり、参入自体をためらったりする企業があることも事実です。しかし、近年では上でも書いたとおり炎上の火種はSNSの領域にとどまらず、テレビやラジオ、個人の活動から発生し、SNSを通じて大炎上になることもあります。

社会活動をする限り、火種はそこらじゅうにあると考えたほうが良いでしょう。「SNSアカウントを運用しなければ、炎上リスクとは無縁でいられる」というのは間違った認識です。

ではもし炎上が起きてしまったらどうしたらいいのでしょうか。

適切な炎上対策とは、事前に策定すること

炎上対策で大切なのは「焦らず、素早く誠実に対処する」ことです。

このことを心がけて対処すればいいのですが、いざ我が身(我が部署、我が社)に炎上が起きたときにはそう簡単に落ち着けるものではありません。

ですので、「炎上の際に気を付けなければいけないことは何なのか」「どう対処するのか」を事前に策定しておくことが大切です。この「事前に策定」を実現してくれるのが、ソーシャルメディアガイドラインと言えます。「気をつけるべきこと・対応方法」を明文化しておくことで、適切な炎上対応が可能になります。

炎上が発生した時には、企業全体として対応しなくてはなりません。ガイドライン内でも、対応部署をきちんと明記する必要があります。

メディア対応は広報部、対策の考案は経営企画部、カスタマーサポート等を行う企業であればそこでの対処も含め考えるようにしましょう。場合によっては経営判断を必要とする場面もあるので、それを含めてガイドラインに記載し、経営陣の了承もしっかりととっておきましょう。

最後に

SNSは、今や企業と個人とをつなげる重要なものとなっています。リスク軽減は企業として大切ですが、炎上を恐れるあまり参入せずにいることは、大きな機会損失に繋がるでしょう。

重要なのは、リスクを正しく認識し、準備しておくことです。きちんと準備して、積極的なSNS活用で企業利益に貢献できる仕組みを作りましょう。

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この記事を書いた人:高橋篤

高橋篤 ソフトウェア開発会社、広告業界を経て2013年ガイアックスに入社。2015年よりソーシャルメディアマーケティング部に参画し、以降SNSコンサルティング、ガイドライン関連の業務に従事。仕事はデジタルだが趣味は楽器演奏とアナログ。

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この記事を書いた人:高橋篤
高橋篤 ソフトウェア開発会社、広告業界を経て2013年ガイアックスに入社。2015年よりソーシャルメディアマーケティング部に参画し、以降SNSコンサルティング、ガイドライン関連の業務に従事。仕事はデジタルだが趣味は楽器演奏とアナログ。

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