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2014.08.08

Twitter運用者は絶対に知っておきたい!『アクティブサポート』とは?|いま企業がTwitterに再注目すべき理由。

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Twitterの企業活用といえば、みなさんはどういったイメージをお持ちでしょうか?

やはり、情報の拡散を狙って、新情報やセール情報をバンバン発信していく、という使い方が一番に思い浮かびますね。

もちろんその使い方も理想的なTwitter活用法の1つですが、近年Twitterは、顧客の声を拾う場としても注目されています。

Twitter上で自社製品に関してつぶやいている人を見つけて、その人にサポートから直接アプローチする『アクティブサポート』と呼ばれる新しいカスタマーサポートの形が、実は数年前からあるのですが、イマイチまだ認知度が高くないように感じています。

そこで今回の記事では、あらためて『アクティブサポートってなに?』といった概要や事例、また時間帯で人々がつぶやく内容が違うというデータなどをご紹介していきます。

■目次

今さら聞けない!『アクティブサポート』ってなに?Twitterを使って顧客の声を聞く。

1.アクティブサポートとは?

2.アクティブサポートの活用事例

3.『ソーシャルリスニング』と絡める

4.Twitterの企業活用の未来は『声を聞く』こと

-時間帯で人々がつぶやく内容は変わってくる

1.アクティブサポートとは?

簡単に言うと、アクティブサポートとはTwitter上で自社サービス・製品に関するつぶやきを見つけて、企業側からアプローチしてサポートを申し出ることを指します。

顧客からの問い合わせを待つのではなく、こちらから能動的にサポートをしていくのが特徴です。

基本的なアクティブサポートの流れ

おおまかなアクティブサポートの流れは次の通りです。

▼アクティブサポートの流れ

1.Twitterユーザーが、自社製品やサービス、または社名を含んだつぶやきをアップ

2.予め検索するキーワードを決めているカスタマーサポートがつぶやきを発見

3.Twitterで直接ユーザーに話しかける

基本的にアクティブサポートは、キーワード検索⇒アプローチという流れを取ります。キーワードをTwitter上で検索をするだけで、それらを含んだつぶやきを見つけることができます。

反応するつぶやきは不満から感謝まで様々

Twitterユーザーのつぶやきは多岐に渡るので、一口に「商品・サービスに関するツイート」と言っても、ポジティブな内容からネガティブな内容まで、様々な反応があります。

どういった内容まで拾ってどのように対応するかは実施する企業によって異なりますが、ここではアクティブサポートの例をいくつかご紹介します。

ポジティブなツイートとそれに対する返答例

『〇〇を使ってみたけどめっちゃ良かった!!』

⇒☆☆様 〇〇をご購入いただきありがとうございます!弊社の商品をお気に入りいただいたようでなによりでございます。今後ともよろしくお願いします。

ネガティブなツイートとそれに対する返答例

『〇〇買ってみたけど意味わからん。どうやって使うんこれ。てか壊れてるんちゃう?』

⇒☆☆様 〇〇をご購入いただきありがとうございます。〇〇の使い方ですが、まずは△△の設定がオンになっているかをご確認いただけますでしょうか?オンになっていましたら…

『今日〇〇店行ってきたけど、店員の対応が最悪だった。もう行かない』

⇒☆☆様 この度はお客様にご不快な思いをさせてしまい申し訳ありません。今後そういったことのないよう社内教育を徹底し…

問い合わせる前に離反する顧客をつなぎとめる

アクティブサポート最大のメリットは、問い合わせせずに次の購入をやめてしまう顧客を引きとめることができる点です。

サービスや商品になんらかの不満を持って、次の購入をやめようとしているユーザーのつぶやきを見つけてサポートすることができれば、離反する顧客を減らすことに繋がります。

また、ただつぶやいただけの内容に企業からの適切なサポートがあると、親切な感じがして悪い気はしないという点もメリットとして挙げられます。不満を呟いたタイミングで丁寧なガイドと迅速な対応をされると、やはり消費者としても嬉しいものです。

2.アクティブサポートの活用事例

ここでは、アクティブサポートを上手く活用されている事例をいくつかご紹介します。

Softbank

日本で一番最初にアクティブサポート運用を開始したことでも知られている、ソフトバンクさん。

@SBcareというアカウントでアクティブサポートを実施しています。

▼ただなんとなく「調子悪い…」とだけ呟いただけの内容もキャッチしています。

 

内容は、契約関係や使い方のお話から、「iPhoneの電波が繋がりにくい」といったつぶやきなどなど。日々の様々な場面で、何かしら「困っている」とつぶやいているユーザーのサポートをしています。

ユーザーは@SBcareアカウント宛てにリプライで問い合わせをすることも可能ですし、リプライではないただのつぶやきにも対応していることが伺えます。

Hulu Japan

Hulu Japanさんも、@Hulu_JPSupportというカスタマーサポート専用のTwitterアカウントを運用しています。

こちらのアカウントでは、ユーザーの疑問の対応だけでなく、固定ツイートを使って、『ご意見を“#Huluお願い”ハッシュタグでつぶやいてください』という旨のツイートをページ上部に表示しています。

▼固定ツイートは常にページトップに表示されます。

 

そしてなんとそのハッシュタグで要望をつぶやいてくれた人に対して、実際にその要望が通った際には報告もしています。

▼少し前のツイートでも掘り出してしっかりと連絡しています。

これはかなりユーザーにとっても嬉しいのではないでしょうか。顧客との距離が近づく素晴らしい使い方ですね。

驚安の殿堂ドン・キホーテ

ドン・キホーテさんも、@donki_donkiアカウントで新情報を発信しつつも顧客の声を拾って質問に回答するなどのアクティブサポートを実施しています。

プロフィールにもある通り、時々イメージキャラクターのドンペンくんとして、(・Θ・)の顔文字とともに、馴れ馴れしくユーザーに話しかけるシーンも見受けられます。

▼「そやで」というシンプルな回答にシビれます。

なお、こういったユーザーとの関わり方は、ドン・キホーテさんの極めて優れたキャラクター運用から成せる技なので、基本的にアクティブサポートで馴れ馴れしく話しかけるのは、どちらかというと推奨できません。

とはいえ、ドン・キホーテさんのアカウントは非常に面白い成功事例の1つなので、ご紹介させていただきました。

3.『ソーシャルリスニング』と絡める

Twitterを使ったアクティブサポートを検討している場合、必ず知っておきたいキーワードにソーシャルリスニングという概念もあります。

ソーシャルリスニングとは?

ソーシャルリスニングとは、ソーシャルメディア上で人々の声を収集・調査・分析することです。

ソーシャルリスニングの目的は主に4つあります。

 1.問題・炎上の火種などの早期発見によるリスクマネージメント

2.人々の不満・生の声を収集し、サービス・商品の改善

3.顧客のニーズや利用シーンをTwitter上の声からセグメント化

4.自社が発信した情報の反応を確認し、次の情報発信の改善

参照:ソーシャルリスニングとは

Twitterはソーシャルリスニングに最適

Twitterでは、企業名や製品名で検索するだけで、Twitter上でそのキーワードを含んだツイートを見つけることができます。

そこをうまく活用して、

・どういった人が自社製品を購入しているか

・どのような点に満足しているか/不満を持っているか

・なぜ満足/不満なのか

といった情報を調査・分析することができます。

アクティブサポートを実施する場合は、これらの情報収集や市場調査、商品の改善などにつなげていくことが必須です。

また、アクティブサポートを実施するのはやや難しいという企業も、Twitterで人々の声を集めることは可能なので、そういった意味でもTwitterを活用しない手はありません。

4.Twitterの企業活用の未来は『声を聞く』こと

時間帯で人々がつぶやく内容は変わってくる

人々はTwitterで、日々のなにげないできごとや愚痴、はたまた「お腹がすいた」「ねむい」「だるい」といった、ただその時「思ったこと」を徒然と呟いています。

こういったツイートはつい見落としてしまいがちですが、マーケティング視点で分析するという、ビッグデータ的な考え方も今後は重要になってきます。

例えば先日、Yahooがこんなデータを公開しました。

人はいつ「楽しい」や「つらい」と感じるのか?~つぶやき分析で見えた感情の推移~

こちらのデータは、人々のTwitter上でのつぶやきを分析し、各時間帯によくつぶやかれる言葉を発表したものです。

人々はどのタイミングで何を求めているかがわかる

人々は夜中の2時になると『エロく』なるといったことでも話題を呼び、一見オモシロネタとして流してしまいそうになりますが、じっくり見てみると例えば、17時になると人々は「帰ろう」「疲れた」「終わり」といった、『仕事や学校が終わって疲れた』という旨のつぶやきをしていることがわかります。

▼時間帯別多いツイートトップ5

なのでこのタイミングで例えば、癒されるコンテンツ元気の出る情報を発信すると、より人々をひきつけやすくなる、といった風に分析できるのではないでしょうか。

『ただのつぶやき』と思って見逃すのはもったいない!

このようにTwitterでの人々のつぶやきは、マーケティング視点から見ても、『ただの無意味なつぶやき』と侮ることはできません。個人的な所感ではありますが、Twitterは基本的に匿名性であるがためか、Facebookよりも感情的なツイートが多い気もします。

そういった喜怒哀楽のツイートの中には、必ず商品やサービスに関するつぶやきもあります。商品に対して喜んでいるものや、むかついているもの。それらをしっかりと拾って分析・調査・サポートをすることができれば、受け身で問い合わせを待つよりも、顧客との距離を縮めることができ、より多くの利益を企業にもたらすのではないでしょうか。

アクティブサポートとソーシャルリスニング。今なお多くの人々に愛され続けるTwitterの企業活用の未来の鍵は、この2つが握っているのではないでしょうか。


以上、『Twitter運用者は絶対に知っておきたい!『アクティブサポート』とは?|いま企業がTwitterに再注目すべき理由。』でした。

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