企業X（Twitter）の正しいリプライ対応とは？タイプ別ユーザー対応事例4選
2024/01/09
X（Twitter）はリアルタイムで発信できる拡散性の強いSNSです。今では、企業がユーザーへのサポート、あるいはユーザーとのコミュニケーションを取るためにX（Twitter）は重要なツールとなっています。問い合わせフォームやメール等とは違い、企業・ユーザーともに比較的気軽にリプライができるため、心理的に近いコミュニケーションが可能です。
また、X（Twitter）のアルゴリズムでは、ツイートへのリプライに対して返信することでレコメンドされやすくなります。そのため、社内で適切な方針を持ってリプライにしっかり返信していくことがX（Twitter）運用の効果を高める上で重要です。
本記事は企業のSNSマーケティングを包括的に支援をしているガイアックスが解説しています。運用実績10年以上、大手企業を中心に累計1,000社以上の運用実績があります。
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※編集部注
2023年6月7日：最新情報をもとに加筆修正しました。
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1.企業X（Twitter）がリプライに返信するべき理由
企業アカウントがリプライに返信するとほかのユーザーにもやりとりが読まれるため、企業の姿勢やイメージを伝えることができます。 企業アカウントがX（Twitter）でリプライすると得られる効果について紹介します。
効果1. 企業イメージを伝えることができる
リプライはその相手だけではなく、第三者もリプライ内容を確認することができます。 そのため、丁寧なリプライや、分かりやすいユーザー目線でのリプライをすると、ほかのユーザーにも好印象を与えることが可能です。
効果2. ユーザーと密にコミュニケーションが取れる
企業アカウントは一般的にユーザーが使うアカウントとは違い、 情報発信のみになってしまいがちです。 一方的な情報発信だけにならないよう、積極的にユーザーと関わることで双方向的なコミュニケーションが生まれます。
効果3. リアルタイムにサポートすることができる
商品やサービスについての疑問にリアルタイムで回答することが可能です。 お問い合わせフォーム等とは違い、迅速にリプライすることができれば、顧客満足度も高まるでしょう。
効果4. アルゴリズムでプラスに働くのは「いいね」よりも「リプライ」
X（Twitter）のアルゴリズムでは「いいね」よりも「リプライ」をすることでレコメンドされやすくなります。 投稿に「リプライ」をすると「いいね」よりも多くのユーザーの目に触れ、確実に情報のリーチができるという効果もあります。
効果5. リスクマネジメントとして活用することができる
顧客のクレーム等に対して迅速に対応することが可能です。 大きな問題になる前に適切な対応ができれば、逆にイメージアップにつながる可能性もあります。
2.企業X（Twitter）がリプライに返信する際の注意点
企業X（Twitter）がリプライに返信する際の注意点を知っておくことでトラブルの防止になります。また、リプライの返信内容でほかの企業アカウントとの差別化を図ることも可能です。
注意点1. X（Twitter）の運用ルールを決める
投稿内容や投稿時間などに一貫性があることにより、ユーザーに不信感を与えずに運用することが可能です。リプライの言葉遣いや表現方法に関しても運用ルールを決めておくことで、対応にばらつきがでず、ユーザーからの信頼性がアップします。
注意点2. 定型文に気をつける
運用ルールを決めたものの、不自然なリプライが続くと業務的な返信に感じられ不信感が生まれてしまう可能性があります。
企業イメージを損なうことにもなりかねないため、定型文になりすぎないよう社内でダブルチェックを行うなど十分に気をつける必要があります。
注意点3. ネガティブな投稿は社内で共有し丁寧に対応を行う
ネガティブな投稿の内容は、社内で共有し対応策を練る必要があります。 リプライによっては炎上してしまう可能性もあるため、慎重に対応することが重要です。
注意点4. 発言内容に気をつける
企業アカウントの投稿内容は企業イメージに大きくつながります。 リプライ内容に関しては発言内容に問題がないか否か複数名で確認した後に、投稿することが大切です。
※「X Premium（Twitter Blue）」利用者は 30分以内に最大5回までツイートの編集ができます。 ただし、編集できるのは元のツイートを投稿したのと同じ端末に限られます。
参考記事：X Premium（Twitter Blue）の使用方法
注意点5. 巻き込みリプライに気をつける
X（Twitter）でメンションつきのツイートにリプライを行うと、メンション先にもリプライの通知が届いてしまいます。そのため会話とは関係のないユーザーを巻き込んでしまうことを「巻き込みリプ」といいます。 巻き込みリプを防ぐためにもリプライをする前にリプライ先を確認することが重要です。
3.企業X（Twitter）の対応事例
では、実際に企業アカウントの対応例を見ていきましょう。
顧客サポート中心のX（Twitter）アカウント事例
事例1：サーティワンアイスクリーム
サーティワンアイスクリームのユーザー対応は、フォロワーからの質問リプライに答えるスタンダードな運営になっています。普段は自社商品の紹介やキャンペーン、店頭で使えるクーポンの案内などをツイートしています。
言葉は丁寧ですが、顔文字や、X（Twitter）上での流行の言い回しを使うことで、フレンドリーで親しみやすい印象もあります。
事例2：SUBARU（富士重工業株式会社）
自動車メーカーのSUBARUでは、自社製品の紹介などを中心にX（Twitter）運営を行っています。商品やサービスについての問い合わせは自社HPへ、とプロフィールで問い合わせフォームへのリンクを貼っていますが、ユーザーからのリプライには丁寧に対応しています。
特別な特徴があるわけではないですが、誠心誠意丁寧に返信するだけでも温度感のある、印象のいい対応ができています。
雑談系コミュニケーションにも対応しているX（Twitter）アカウント事例
事例1：りそな銀行（りそにゃ）
りそな銀行では、銀行の公式アカウントの他にコミュニケーションキャラクター”りそにゃ”の公式アカウントを運営しています。通常はキャラクターの写真や画像を用いたゆるい呟きが中心のようです。
ゆるキャラとしてのキャラがしっかり統一されており、「りそにゃ」がツイートしているかのようなリプライが特徴的です。こうしたキャラクターのアカウントは、中の人のキャラへのなりきりが大事と言えます。
逆になりきってしまえるのであれば、口調の統一などに注意すれば複数人で担当できるのが「キャラクターもの」の利点でもあるかもしれません。
事例2：キングジム
OA用品中心に展開するキングジムは、以前からX（Twitter）担当の”中の人”のゆるいツイートが話題となっています。自社商品の紹介など真面目で丁寧なツイートの中にネタツイートを挟むなど、真面目さとネタ感が両立している上級者アカウントです。いわゆる「大喜利系」や「質問募集」といったネタ系のハッシュタグなども使ってユーザーとコミュニケーションをとっています。
さまざまなリプライがきますが、ネタ系のツイートにもうまく返すにはそもそもX（Twitter）自体に慣れていないと難しそうではあります。
4.まとめ
企業のX（Twitter）利用は増えており、活用していくうえでリプライに返信することは大切です。しかし、担当者の気になることの一つに「炎上」があるのではないでしょうか。
リアルタイム性で拡散性が高く、一気に情報を広げることができるのはX（Twitter）の特長ですが、マイナスに働いた場合の影響も大きいことは認識しておかなくてはなりません。
そのため、きちんと運用ルールを定めて適切に運用していくことが重要です。
ガイアックスはX（Twitter）運用、炎上対策においても支援実績が豊富です。X（Twitter）のリプライ対応にお悩みの方は、ぜひお気軽にご相談ください。
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