こんな使い方があったのか！Facebookコメント欄活用＆返信事例9つ

2016/10/11

Facebook_コメント返信
Facebookのアカウント運用を始めたものの、コメントにどう返信したらいいのか、それ以前にコメントを増やすにはどうしたらいいのだろうと、コメント欄でのファンへの対応は担当者を悩ませる問題です。今回はコメント欄を活用している企業アカウントの事例をご紹介した上で、コメント欄の上手な活用方法のポイントを解説していきます。

    ■目次

  1. 事例
  2. コメント欄を上手に活用するには
  3. まとめ

1.事例

事例1：pairs

マッチングサービスのpairsのFacebookページでは、ファンがコメント欄で診断や占いを楽しむことができます。ポストに生年月日など必要な情報をコメントすると、その結果が返信される仕組みで、ファンが楽しみながらアカウントと交流できます。

コメントをもらって返信する診断系の投稿は、多くの企業が活用できるFacebookの仕掛けです。例えば旅行・観光業なら、おすすめの行き先、アパレルでは運気が上がるファッションアイテムというように、自社の商品PRにもつながるコミュニケーションが可能です。

事例2：カゴメ株式会社

カゴメはFacebookアカウントで、クイズやアンケートを通してコミュニケーションを図っています。クイズやアンケートは「カゴメ製品」についてではなく、トマトやオムライスなど、カゴメ製品の原料や製品を使った料理を対象にしており、ファンがしらけないように商業的な要素が前面に出ないよう配慮されています。

クイズの答えとはまた別に、ファンからの回答コメントには個別に返信をしています。返信やコメントのやりとりは、レシピのヒントや栄養素の解説など役立つ情報が豊富で、シェア回数が多いのも特徴になっています。

事例3：DELISH KITCHEN

シンプルな料理レシピを動画で配信するDELISH KITCHENは、Facebookでもレシピ動画を投稿しています。1,000万人以上のファンページですが、ひとつひとつのコメントに沿った返信がされています。すべてのコメントに返信があるわけではありませんが、テンプレートではない丁寧な返信はコミュニケーションの活発化につながります。

返信では、レシピを試したとコメントしたファンへ写真の投稿を促したり、レシピについての質問や提案に応えたりと、一方的な情報発信ではなく、ファンとの交流の場となるように運用しています。

事例4：伊藤ハム

キャラクター仕立てのSNSアカウント運用はX（Twitter）で多い手法ですが、Facebookでも十分に効果を発揮しています。伊藤ハムでは「ハム係長」というキャラクターが投稿しているという設定で運用していて、多くのファンとのコミュニケーションに成功しています。

キャラクターアカウントは、ファンができてコメントが集まるようになるまでが正念場とも言えます。キャラクターのコンセプトをしっかり設定し、一貫性を持たせるようにしなくてはいけません。しかし機能し始めると、親しみや愛着を持ってもらいやすく、ファンとの深いコミュニケーションが可能になります。

事例5：au

auのFacebookアカウントはコメントに対する返信を行っておらず、ファンと企業の交流という事例ではないのですが、ファン同士がコメント欄で交流しているのがわかります。特に特定の世代の人ならみなが一言いいたくなる、懐かしい系のクイズコンテンツはコミュニケーションにつながりやすいのかもしれません。

事例6：H&M

H&M では、コメント欄に投稿してくれたファンの中から抽選で、体験型イベントの当選者を選ぶというキャンペーンを開催しました。募集発表の投稿のコメント欄は、応募者からのH&Mへの想いが連なっています。このようなキャンペーンでのコメントはその内容はもちろん、Facebookでのファンのアクションを顧客分析にも応用できそうです。

事例7：Calbee(カルビー)

自社の夏を代表する商品「夏ポテト」に関する投稿です。「夏ポテト」に続く自由な言葉を作ってコメント欄に書き込んでもらい、当選したユーザーには同商品をプレゼントするというイベントを行っています。コメント欄の中は、川柳のような作り込んだコメントをしているユーザーや同商品に対する熱いメッセージを書き込んでいるユーザーなど様々なコメントでにぎわっています。

全部で246件ものコメントと2000以上ののシェアを獲得しており、盛り上がりを見せました。ユーザーにプレゼントするという形でメリットを与え、同時に効果的な自社商品の宣伝をすることに成功している事例です。

事例8：JR東日本

こちらの投稿では自社アカウントの夏限定のカバー画像をユーザーへのアンケートで決定しています。コメント欄にユーザーの好みを記入してもらうことでコメント欄を盛り上げており、2000件を超える多くのコメントを獲得することに成功しました。コメント欄には、鉄道ファンや写真撮影場所の地元の人など様々なユーザーからの意見が見受けられます。２択から選ぶだけなのでユーザーの選択→コメントという一連の行動のハードルが低く、単純な投稿構成が成功のポイントだと考えられます。

事例9：エバラ食品

こちらの投稿では8月29日の「肉の日」に便乗し、コメント欄を活用した肉のプレゼントキャンペーンを行っています。『「お肉に対するアツ～い気持ち」を書きこんでください。』という応募方法により、ユーザーそれぞれがユーモアのあるコメントや自分の背景を利用して訴えかけるコメントなど多くのコメントが寄せられました。また、同アカウントのレシピ投稿をもとに、当選した肉を調理したユーザーが写真を投稿するなど、この投稿以外の投稿にも良い影響を与えています。

2.コメント欄を上手に活用するには

1. まずはコメントしてもらえるような投稿を

まずはコメント欄を活用するにあたって、コメント欄を活発化させなくてはいけません。取り掛かりやすいところで、クイズや質問形式の投稿で、ファンが反応しやすい投稿をしてみましょう。ある程度運用に慣れてきたら、ファンとともに独自性を模索していくことができるようになります。

2. 返信するorしないの基準をある程度決めておく

コメントへの返信について、いいね！との使い分けはどうするかなど、ある程度ルールがあると運用しやすくなります。pairsのような占い・診断形式の場合はすべてに返信が必要なので、人的リソースや対応できるプログラムの確保が前提になります。

カゴメのようなクイズ形式の場合は、数時間後に一気に解答を投稿する方法で対応することも考えられます。DELISH KITCHENのような個別返信の場合も、一定の期間を設けて、それ以上経過してからのコメントには返信しない、というような管理方法もあります。

3.まとめ

せっかく時間と手間をかけてFacebookアカウントを運用しているのに、投稿して、あとはデータを拾うだけという対応ではSNSの良さを活かしきれません。ファンやユーザーと直接やりとりできるというのも、企業がSNSアカウントを持つひとつの意義なので、どうしたらファンと楽しいコミュニケーションを取れるかというポイントを意識してみるといいでしょう。

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