【神対応】炎上対応に成功した企業事例5選と炎上を収めるポイントを解説

2024/01/10

SNS炎上という言葉が一般的になり、「炎上が心配で何を投稿していいのか分からない」「炎上が起こってしまったらどうすればいいの？」という不安を抱える担当者の方も多いのではないでしょうか。 日々の投稿内容に細心の注意を払う必要はありますが、慎重になりすぎるあまり投稿頻度が減ってしまう、あるいは当たり障りのない投稿ばかりになってしまっては本末転倒です。 本記事ではSNS炎上をうまく収拾した企業の成功例と、そのポイントについてご紹介します。事前に炎上事例を知っておくことも、炎上を防ぐうえでとても重要です。ぜひ参考にしてください。

 

本記事は企業のSNSマーケティングを包括的に支援をしているガイアックスが解説しています。運用実績10年以上、大手企業を中心に累計1,000社以上の運用実績があります。

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    ■目次

  1. 炎上対応に成功した企業事例
  2. 企業が炎上を収めるポイント
  3. 最後に

1. 炎上対応に成功した企業事例

事例1：株式会社スープストックトーキョー

記憶に新しいスープストックトーキョーの炎上騒動は、危機管理の専門家も高く評価をしています。 きっかけは2023年4月、同社がX（Twitter）で離乳食の無料提供を発表したことでした。 好意的な意見も多かった一方で、一部で「落ち着かなくなる」「狭い店舗にベビーカーはどうなのか」などの声が上がり、炎上騒動に発展してしまいます。 同社は約1週間後に公式サイトで声明を発表し、企業理念に基づき「食のバリアフリーの取り組みを推進」しているという信念や、それまでに行ってきた「グルテンフリーや、ベジタリアン対応スープの販売」などの取り組みについて述べ、離乳食の提供もその取り組みのひとつである旨を説明。さまざまな顧客へ向けてサービスを提供したいという想いを伝えました。 もともと悪いことをしているわけではないため、安易に謝罪をせず、毅然とした態度でと企業理念や信念を伝えたことが良かった点といえます。

事例2：食品会社（商品への異物混入）

2014年12月、ある食品会社の看板商品であるインスタント食品から「ゴキブリ出てきた」と購入客がツイートしました。 同社は、問題となった直後に「製造過程での異物混入は考えられない」旨の声明を発表していましたが、外部調査で生産工程での混入の可能性が高いと判断されると、ただちに生産中止と自主回収を行いました。 この早急な対応と、その後の徹底的な製造工程や設備の刷新、さらにそのような状況下でも人員整理を一切行わないなどの姿勢が認められ、企業としての信頼を回復する結果となりました。

事例3：株式会社ローソンエンタテインメント

ローソンチケットを運営する同社の顧客が、2017年9月にX（Twitter）で「購入したチケットが勝手にキャンセル扱いになった」などと投稿。一時は企業側を非難する投稿が相次ぎましたが、のちに投稿内容は事実ではないことが判明しました。 直接顧客とやり取りして事実確認を重ね、自社に非がないことを確認してから発表に至っています。 拡散力の高さから、真偽が確かではない情報が瞬時に拡がってしまうのがX（Twitter）の特徴ですが、冷静に事実確認をして解決に導いた例といえます。

事例4：株式会社龍角散

2017年1月、オリンピックにも出場経験のある陸上選手が、龍角散ののどあめにドーピングの禁止薬物が含まれるという内容を投稿したのが騒動のきっかけです。 もちろんそういった事実はなく、この選手の誤解だったため、同社はただちにホームページやX（Twitter）で訂正情報を発表しました。この早急な対応で事態はすぐに鎮静化することに。 選手や所属協会は直接同社を訪れるなどして謝罪をしましたが、同社は訴訟やクレームといった手段には出ず、これからもその選手を応援している姿勢を伝えたそうです。配慮ある対応が逆に人々に好印象を与える結果になった例といえます。

事例5：食品会社（インスタントラーメンのPR投稿）

2020年11月、インスタントラーメンのプロモーションとして掲載した漫画が発端となりました。 漫画の内容は、父親と小さな子どもが昼食にインスタントラーメンを一緒に食べるというほのぼのした内容だったのですが、その洗い物を仕事から帰った母親がするという描写を一部のユーザーが批判します。 いったんは続きの掲載を中止しましたが同社は該当投稿を削除せず、「原作は弊社の責任の元に制作・公開しております」と言及、その後掲載を再開しました。 拡散されていく中で「過敏に反応しすぎでは？」と同社を擁護する声も多かったため、同社ではリツイート数や内容を分析し、そのうちネガティブな意見がどれくらいあるのかを分析して対応を決定したのかもしれません。 あえて投稿を削除せず、擁護する人々の声や漫画作者への配慮を見せたことも良かった点と考えられます。

2. 企業が炎上を収めるポイント

①炎上の早期発見

炎上とはどのような流れで起こるのでしょうか？プロセスは以下の通りです。

  • 火種となる投稿
  • 一部ユーザーが反応、批判
  • インフルエンサーなどにより拡散
  • まとめサイト、ネットニュースに掲載
  • マスメディアで世間一般に認知される

炎上対応では、この流れのできるかぎり早い段階で、炎上を発見することが重要です。そして投稿内容が不適切だったのか、批判されている内容は事実か、それとも誤解なのか、まずは事実確認を行いましょう。 リスクマネジメントとして、日頃から監視（モニタリング）を行って、炎上リスクの早期発見に取り組む企業も増えています。 具体的には、担当者みずから会社名や商品・サービス名などを検索する、キーワードをあらかじめ登録しておいてアラートが来るよう設定しておく、またはこれらの作業を外注するという手もあります。

②炎上に早期に対応する

炎上あるいは炎上につながりそうな状況を発見したら、社内で対応方法を早急に検討しましょう。 これは、謝罪や声明をただ急げばよいということではありません。 批判が集まったためにあわてて該当投稿を削除した、よく検討せずとりあえず謝罪を発表した、声明発表のタイミングを見誤った、などの理由でさらに炎上してしまう例も少なくないからです。 社内に炎上マニュアルがあれば、ガイドラインに沿って落ち着いて対応を進めていきましょう。事前に炎上対応のマニュアル化はぜひ進めておきたいですが、炎上の予測は難しい場合もあり、状況に応じた対応が求められます。 関係各所との調整も必要です。法的な対処はもちろん、世間の論調とずれていないかもチェックしましょう。

③企業としての考えやスタンスを示す

企業としての考えやスタンスがまとまったら、プレスリリースやSNS投稿などの方法で声明を発表します。 よくありがちな失敗は、「そのような意図はなかったのですが…」などと言い訳をしたり、持論を展開したりすることです。 これでは、「謝罪したものの経緯説明が不十分」「反省している態度が見られない」などと火に油を注いでしまうことになりかねません。 一貫性のある真摯な対応ができれば、逆に好印象となることは成功事例が示す通りです。

3. 最後に

SNSの中でもX（Twitter）は拡散力が高く、炎上の対応をひとつでも間違えると企業に致命的なダメージを与えることになります。 炎上の原因を作らないよう、また万が一炎上が起こったとしても最小限にダメージを押さえられるように日頃から準備しておきたいですね。 炎上を完全に防ぐことは不可能と言われていますが、対策としては炎上マニュアルやガイドラインの策定のほか、社内教育・研修、ソーシャルメディアポリシーを定める、ソーシャルリスニングの導入など、できることがいくつもあります。 ガイアックスは炎上対策のプロとして、多くの企業の支援を行っています。ぜひお気軽にご相談ください。

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