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ソーシャルリスニング（SNSの口コミ分析）

ソーシャルリスニングとは？

ソーシャルリスニングとは、SNSなどソーシャルメディアのユーザー投稿（UGC）を定量定性的に分析し、企業のマーケティングに活かす施策です。

ソーシャルリスニングを通じて、例えば「Twitter上でキャンペーンを実施する際にどのような訴求が有効なのか？」「アンケート調査を行うにしてもどのような項目や選択肢を用意すればいいのか？」など、実施が困難であった分析が可能になります。

加えて、企業目線での訴求ではなくユーザー文脈でのコミュニケーションが実現し、より具体的かつ効率的にマーケティング施策が行えるようになります。

ソーシャルリスニングの提供価値

ソーシャルリスニングの様々な提供価値について、「マーケター・リサーチャー・商品開発担当者様」と「SNS運用担当者様への提供価値」に分けて紹介いたします。

マーケター・リサーチャー・商品開発担当者様への提供価値

口コミの影響力

あるデータでは消費者の67.5%が口コミを見て購買を決めた経験があると答えています。

【出典】NTTコムリサーチ「購買行動におけるクチコミの影響」に関する調査【図7】クチコミが購入に影響した経験の有無(単一回答)をもとに作成

https://research.nttcoms.com/database/data/001436/

このように多くの消費者が商品の購買にあたって口コミを閲覧しており、消費者理解をすすめるためにはソーシャルリスニングが非常に重要なツールであることが分かります。

消費者のインサイトに迫る

ツイートを分析していると、時折ユーザーが目を引く行動をを取っていることが発見できます。

こういった事象は新奇事象と呼ばれ、商品開発などに大きな示唆をもたらします。

以下はアメリカの髭剃りブランド・ジレットフュージョンの例です。

【出典】Nielsen”Listening&Asking” ,2009をもとに作成

従来型マーケティングリサーチでは得られない情報を得る

リサーチに先立ってソーシャルリスニングを行うことにより、アンケート調査にあたってもリサーチャーによるバイアスの少ない調査を設計することも可能です。

SNS運用担当者様への提供価値

自社アカウントのフォロワーのユーザー像を明確化

自社アカウントのフォロワーのプロフィール文などから、フォロワーがどういったユーザーなのかの大枠を把握することができます。

さらに投稿にエンゲージメントしているユーザーを分析することで、アカウントに対して好意的なユーザーを把握できます。

運用の振り返り/運用方針の策定

自社アカントの過去投稿へのエンゲージメント傾向や、自社商品にかんする口コミを分析することで、これまでの運用の振り返り、今後の運用方針の策定ができます。

ソーシャルリスニングの分析軸

時系列情報調査

時系列で見たときに口コミ数が多い日≒消費者の中で話題になった日の投稿内容、つまり消費者の関心を得やすい投稿の特徴を分析することで、例えば消費者の興味関心を惹きやすい効果的な訴求を行うのに有効な示唆を得られる可能性があります。

調査例

評判調査

ソーシャルメディア上で、自社商品/サービスがどのような評価を受けているかを、おもにツイートの共起語（ともにつぶやかれているワード）から分析します。これにより、従来のアスキングによる調査では見えてこなかった自社商品やサービスに対する消費者からの評判を獲得し、自社サービスの改善や商品企画などに役立つ示唆を獲得できると考えられます。

調査例

ユーザー像調査

ソーシャルメディア上で、自社商品/サービスの口コミを行なっている自社に対して好意的な可能性が高いユーザーを収集し、そのユーザーのプロフィールに用いられている単語や普段の投稿内容などから、そういった好意的な印象を持っているユーザー等の特徴を分析します。

調査例

インサイト調査

商品やカテゴリー、消費行動/感情に紐づくツイートなどから、消費者のインサイトを抽出します。また、ソーシャルメディア、おもにTwitterを分析していると、時折ユーザーが目を引く行動（新奇事象）を取っているツイートを発見できます。こうした行動はまだ一部の消費者が行っているに留まるものがほとんどですが、そこから読み取れる消費者心理から消費者のインサイトを獲得することができます。