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ソーシャルリスニング（SNSの口コミ分析）

ソーシャルリスニングとは？

ソーシャルリスニングとは、SNSなどソーシャルメディアのユーザー投稿（UGC）を定量定性的に分析し、企業のマーケティングに活かす施策です。

ソーシャルリスニングを通じて、例えば「Twitter上でキャンペーンを実施する際にどのような訴求が有効なのか？」「アンケート調査を行うにしてもどのような項目や選択肢を用意すればいいのか？」など、実施が困難であった分析が可能になります。

加えて、企業目線での訴求ではなくユーザー文脈でのコミュニケーションが実現し、より具体的かつ効率的にマーケティング施策が行えるようになります。

ソーシャルリスニング（SNSの口コミ分析）を必要とする企業のよくある課題

例えば、以下のような課題に悩んだことはないでしょうか？

自社ブランドに対する消費者の評判、イメージを知りたい
新商品の訴求に効果的なインサイトが思いつかない
実施したプロモーションの反響を知りたい

今までは多くの企業のマーケティング担当者がこういった課題に対して、消費者アンケートを通じて解決を試みてきました。しかし実際にアンケート調査を行うには、適切なチャネルの選定や精密な質問項目の設定など、専門的なノウハウが必要でコストもかかっていました。

それがソーシャルリスニングであれば、あたかも何万人もの顧客と対話したかのように、消費者の本音や潜在的なニーズを理解することが可能になります。また、アンケート調査のような定点的な分析ではなく、時間の経過とともに消費者の声がどう変化したかといった柔軟な分析も実施することができます。

次項では、ソーシャルリスニングによって具体的に実現可能な分析や調査を説明します。

ソーシャルリスニング（SNSの口コミ分析）でできること

ソーシャルリスニングは下記のようなマーケティング課題の解決に有効です。

消費者の潜在ニーズ調査
自社ブランドに対する口コミや評判分析
競合調査
プロモーションの反響分析

①消費者の潜在ニーズ調査

消費者の実際の口コミを元に、自社サービスやこれから提供予定の新商品に対するユーザーの潜在的なニーズ/ペルソナの分析を行います。

②自社ブランドに対する口コミや評判分析

SNSの口コミから、自社ブランドに対する消費者のイメージの把握、口コミを行なっている消費者の特徴分析が可能です。

③競合調査

既存サービスに対する消費者からの評判やイメージなどを把握することで、自社商品の設計開発を効率的に実施可能になります。

④プロモーション施策の反響分析

CMや広告キャンペーンなどのプロモーションや、Twitter上のハッシュタグキャンペーンの効果測定を行います。SNS上での口コミ数、口コミ人数、ツイート時間帯と売上データとの相関分析などの定量的な分析。口コミ内容や口コミユーザーの特徴分析などの定性的な分析の両面から分析を行います。

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上記のように、ソーシャルリスニングのなかには、アカウントをこれから立ち上げる場合でも調査可能なものがあります。これから一つずつ説明していきます（ダウンロード資料には、より詳細にまとめてあります）。

ソーシャルリスニング（SNSの口コミ分析）の調査例

①消費者の潜在ニーズ調査

▲「チョコレート」とよく連想されるキーワードの可視化

消費者の潜在ニーズ調査とは、消費者の実際の口コミを元に、自社サービスやこれから提供予定の新商品に対するユーザーの潜在的なニーズやペルソナを分析することです。

具体的には、イライラしているひとに商品をとどけたいというように、ターゲットの状態が明確な場合の調査と、自社の特異領域である「チョコレート」を売りたいが、チョコレートがどんな場面で需要されているのか調査したといったような要望にお答えできるようなものになります。

②自社ブランドに対する口コミや評判分析

▲某アイドルグループファンによる商品言及数

自社ブランドに対する口コミや評判分析とは、特定のブランド名や商品名を起点にTwitter上からデータを収集し、ブランドに対する口コミや口コミを行っているユーザーのプロフィール等をから、消費者のブランドに対してどのような単語を想起するのか、どのような特徴や傾向があるのかを分析します。

③競合調査

▲3つのブランドの比較

ソーシャルリスニングを通じて既存サービスに対する消費者からの評判やイメージなどを把握することで、自社商品の設計開発を効率的に実施可能になります。

具体的には、2つ以上の類似サービスやブランド名などを起点にTwitter上のデータを収集し、各ブランドに対する消費者のもつイメージや評判を比較・分析することで、自社商品の設計開発に活かすことができるようになります。

④プロモーション施策の反響分析

▲特定企業の2種類のキャンペーンの反響を比較

ここでいうプロモーションとは、CMや広告キャンペーンなどのプロモーションや、Twitter上のハッシュタグキャンペーンのことを指します。SNS上での口コミ数、口コミ人数、ツイート時間帯と売上データとの相関分析などの定量的な分析。口コミ内容や口コミユーザーの特徴分析などの定性的な分析の両面から分析を行います。

ガイアックスが推奨するソーシャルリスニング実施までの流れ

ソーシャルリスニングを実施するにあたって、ガイアックスの場合、具体的には以下の流れで分析を行います。

ソーシャルリスニングはどのように分析を行うか、また、どのようなキーワード選定が適切か？これらの分析の設計が最も重要とガイアックスでは考えています。

そこで分析の初期段階から、お客様が抱えている課題やそれを解決するための仮説と、私たちがSNS支援会社として長年蓄積してきたSNSマーケティングに関する知見から最適な分析の設計やお見積もりを都度させていただきます。

ガイアックスならではの口コミデータ分析の強み

ガイアックスのコンサルティングは、Twitterデータを活用した国内サービスが多数あるなかでも、米Twitter社公認の商用利用可能なデータを使用しており、NTTデータ社の認定サービスにも加入しております。詳しくは「Twitterデータ提供サービス（インテグレーション）認定サービスプログラム」をご覧ください。