貴社は大丈夫？企業に対する友達のネガティブ投稿を見た人の49.5％が「商品購入を控えようと思った」｜ソーシャルリスニング関連で見たい4調査＋1

クチコミが他のユーザーに与える悪影響とは？ユーザーのネガティブ投稿がきっかけでこんな結果に。。

皆さんは、X（Twitter）・Facebook上で、

自分の会社がどのように語られているか、ウォッチしていますか？

インターネットリサーチのマクロミルさんとの共同調査で、『友達が投稿した企業に対する不満、批判を見た結果、63％のユーザーがブランドイメージ悪化につながっている』というデータが取れました。

今回の記事では、他にもソーシャルリスニングの実施検討にあたり参考になる調査結果を4つご紹介します。皆さんの会社の「ソーシャルメディアリスク対策」の検討の参考になれば幸いです。

その他参考記事

「ソーシャルメディアがブランドイメージに与える好影響」や、「ソーシャルメディアカスタマーサポート」関連の調査結果は以下をご覧下さい。

• 【保存版】Facebookって効果あるの？と思った時に見るべき16個の調査結果
• その差6倍以上！Facebookで成果を上げたい人は必読のエンゲージメント構築の大切さが分かる2つの調査結果＋α
• ソーシャルメディアを利用する企業は知っておくべき9個の消費者のホンネ調査

■今回の記事の目次

Q1. 企業へ不満があった場合、行動・イメージはどう変わる？

Q2. 企業へ不満があった場合、誰に？どのように伝えるか？

Q3. 友達が、不満を投稿しているのを見た事はあるか？

Q4. 企業への不満、批判を見た結果、イメージ・行動はどう変わったか？

Q5. Facebookから離れる場合、ログアウトするか？

Q1. 企業へ不満があった場合、どのような行動を取るか？どうイメージが変わるか？

A.イメージ悪化が51.2%で1位。乗り換えが48.6%で2位。

ユーザーが、今までに購入した商品・サービスの中で、「解決しない不満・クレーム」があった場合、その後、どのような行動を取ったり、イメージが変化したかを調査しました。

その結果、「イメージ悪化」が51.2%で1位、「他社商品・サービスへの乗り換え」が48.6%で2位、「その企業、ブランドのサービス購入をやめた」が42.0%で3位となりました。

「嫌々使い続ける」という方も、10.6%いらっしゃるんですね。

Q2. 企業へ不満があった場合、誰に？どのように伝えるか？

A.「サポートセンターへの電話」が51%で最多

ユーザーが、今までに購入・利用した商品やサービスに、解決しない不満・クレームがあった場合、その不満を、「誰に？」「どのように？」伝えているかを調査しました。

その結果、やはり、

・1位：企業のサポートセンターに電話した　51％

・2位：友人・家族・同僚に直接口頭で愚痴を行った　47.8％

・3位：企業のお問い合わせフォームでメールを送った　44.1％

・4位：店舗の店員に言いに行った(もしくは電話した)　26.7%

と、ソーシャルメディア以前のコミュニケーション手法が多く取られている事が分かりました。ラボの読者の方も、恐らく同じような傾向ではないでしょうか。

ソーシャルメディア上での不満発散はまだ10％以下

上記の結果のうち、「Facebook・X（Twitter）・mixi・ブログ・クチコミサイトへ投稿している人」を抜粋しました。

以下の抜粋をご覧頂くと、ソーシャルメディアへの不満発散は、X（Twitter）への投稿が10%で、それ意外は軒並み低い数値を示しています。

「友人・家族・同僚に直接口頭で愚痴を行った　47.8％」という結果を見ても、やはりネガティブなクチコミも、インターネット上よりも、リアルで広がっているのですね。

リアルで広がる不満は企業は把握しようがないので、なんとか不満を行ってくれる関係性を築くなり、不満を言いやすくなる連絡口が必要ですね。

但し、93.7%の人は何かしらの形で不満を伝える。

上記の結果のうち「不満があっても誰にも伝えなかった」と答えたユーザーは、なんと6.3%しかいませんでした。つまり、93.7%のユーザーは、何かしらのかた地で不満を伝えているという事になります。

「何も言わずに離れていく」という消費者は、意外と少ないのかもしれません。ここらへんは、海外の調査とは異なりますね。(←以前、ソーシャルリスニングのセミナーでもお話ししましたが、後日、ラボの記事でもご紹介します。)

Q3. 友達やフォローしている人が、不満を投稿しているのを見た事はありますか？

A.「ある」と答えた方は、36.8%

友達やフォローしている人が、企業への不満・批判などのネガティブ投稿をしているのを見たことがあるかを調査しました。

その結果、「ある」と答えた方は36.8%となりました。

Q4. 企業への不満、批判を見た結果、どう思って、行動はどう変わったか？

A.「その企業の商品の購入は控えようと思った」が49.5%

友達やフォローしている人からの、企業への不満・批判を見た結果、印象や行動がどう変わったかを調査しました。

その結果、

・1位：その企業・ブランドのイメージが悪くなった　63.0％

・2位：今後、その企業・ブランドの商品やサービスの購入は控えようと

思った　49.5％

というように、目を背けられないほどの悪影響が出ている事が分かりました。

もちろん、どういった不満や批判が投稿されたかによっても、どういう行動になるかは代わりますが、一つの傾向として、「イメージ悪化」「購買の停止」などにつながる可能性も高い、という事だけ知っておいて頂けたら良いと思います。

Q5. Facebookから離れる場合、ログインしたままですか？ログアウトしますか？

A.「ログインしたまま」が68.6%

今回の記事の本題「ソーシャルリスニング」とは全く関係ないですが、気になったのでFacebook利用終了後、『ログインしたままか、ログアウトするか』を調査しました。

その結果、68.6％のユーザーがログインしたまま、という事で、利便性を優先しているユーザーが多いのだなと思いました。

調査概要

以上、『貴社は大丈夫？企業に対する友達のネガティブ投稿を見た人の約49.5%が「商品購入を控えようと思った」｜ソーシャルリスニング関連で見たい4調査＋1』でした。

（執筆/編集 井出：Facebook、X（Twitter））

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